Un guasto alla linea Internet Fastweb che si protrae oltre le 48 ore costituisce un grave disservizio contrattuale. Ai sensi delle delibere AGCOM e della Carta dei Servizi Fastweb, l’operatore ha l’obbligo di ripristinare la connessione entro il secondo giorno lavorativo dalla segnalazione.

Dal terzo giorno di blocco maturano automaticamente indennizzi economici giornalieri, oltre al rimborso del canone non goduto. Se Fastweb ignora il problema o chiude falsamente il ticket di assistenza, è possibile attivare gli strumenti di tutela legale e il blocco d’urgenza.

INDICE

Tabella indennizzi ufficiali AGCOM e Carta dei Servizi Fastweb: quanto ti spetta

Tipologia di disservizio / Inadempimento Tempistica massima di risoluzione Indennizzo giornaliero previsto
Interruzione totale linea Fastweb (Fibra FTTH / FTTC / ADSL) Entro il 2° giorno lavorativo Fino a 6,00 € / 7,50 € al giorno da delibera AGCOM
Malfunzionamento parziale / Linea internet degradata a singhiozzo Entro il 2° giorno lavorativo 3,00 € al giorno per ciascun servizio compromesso
Mancato appuntamento del tecnico (Tecnico Fastweb o Open Fiber/FiberCop non si presenta) Fascia oraria concordata Fino a 30,00 € a buca (standard contrattuale di settore)
Mancata o tardiva risposta al reclamo scritto (oltre 45 gg) 45 giorni solari dal ricevimento 2,50 € al giorno di ritardo
Utenze Business / Partite IVA (Danni da Smart Working, POS o Server) Entro il 2° giorno lavorativo Raddoppio tabellare + risarcimento del danno commerciale dimostrato

 

Le 3 trappole di Fastweb che bloccano il tuo risarcimento (e come difendersi)

Nei forum di settore emergono le stesse criticità con cui l’operatore tenta di azzerare i giorni di ritardo e bypassare gli indennizzi:

1. Il “falso KO” o l'”appuntamento a vuoto”

Hai concordato una fascia oraria con il tecnico (o con l’impresa in subappalto di Open Fiber / FiberCop), hai preso permessi dal lavoro o modificato i tuoi impegni, ma nessuno si è presentato a casa. Più tardi scopri che sul sistema è stata registrata una causale di impedimento fittizia imputata al cliente (es. “Cliente assente all’indirizzo” o “Impossibilità di accesso alla borchia/cabinet”).

Cosa prevede la legge: L’onere della prova grava interamente sull’operatore (Art. 1218 Codice Civile). È Fastweb a dover dimostrare con tabulati e report di intervento che il tecnico ha effettivamente tentato la lavorazione. Conserva sempre screenshot degli SMS di convocazione e documenta la tua presenza in casa.

2. La chiusura fittizia del ticket con SMS (“Guasto Risolto”)

Molti utenti segnalano la ricezione di un messaggio automatico che dichiara il guasto chiuso e rientrato, mentre il modem (es. Fastweb NeXXt One o Internet Box) mostra ancora la spia rossa lampeggiante o la connessione risulta del tutto assente.

Il trucco contabile: Chiudendo il ticket sul gestionale, Fastweb interrompe formalmente il conteggio dei giorni di indennizzo. Se non contesti tempestivamente per iscritto, in sede di conciliazione l’azienda sosterrà che il disservizio è durato meno di 48 ore e che l’anomalia successiva costituisce un guasto nuovo.

3. Lo scaricabarile tra il servizio clienti Fastweb e la rete infrastrutturale (Open Fiber / FiberCop)

Gli operatori del call center giustificano il ritardo adducendo problemi sulla rete di accesso in fibra o imputando la colpa ai tecnici della società proprietaria dell’infrastruttura.

La regola di diritto: Il contratto di abbonamento è stipulato direttamente con Fastweb, non con i gestori dell’infrastruttura di trasporto. L’inadempimento dei subappaltatori o dei gestori di rete ricade interamente sul gestore contrattuale e non costituisce causa di forza maggiore esimente.

La tua linea Fastweb è bloccata da più di 48 ore e il call center ti ignora? Non aspettare oltre. Fai calcolare subito gratis il tuo indennizzo dai nostri avvocati.

 

Cosa fare se Fastweb non ripara il guasto: i passaggi efficaci

  1. Esigi e annota il Codice Identificativo del Reclamo (Ticket). Ai sensi delle normative vigenti, l’operatore è obbligato a rilasciarti un codice numerico univoco per ciascuna segnalazione aperta. Non chiudere la chiamata o la chat di assistenza senza averlo trascritto.
  2. Invia una contestazione formale scritta con messa in mora. Le interlocuzioni telefoniche o via chat con il servizio clienti non hanno valore probatorio certo in sede legale. Invia immediatamente una contestazione formale: via PEC all’indirizzo ufficiale di Fastweb S.p.A. o tramite Raccomandata A/R di messa in mora indirizzata alla sede legale dell’azienda.
  3. Richiedi il Provvedimento d’Urgenza (Formulario GU5 su ConciliaWeb). Quando la connettività è essenziale per motivi di lavoro (smart working), studio o esigenze familiari, attendere i tempi ordinari di definizione non è sostenibile. Tramite il deposito telematico del Formulario GU5 su ConciliaWeb (AGCOM), l’Autorità può emettere un’ingiunzione temporanea che impone a Fastweb il ripristino forzato della linea in tempi brevi.

📌 ATTENZIONE: Gestire in autonomia la piattaforma ConciliaWeb o redigere memorie per contrastare le eccezioni dei legali di Fastweb espone al rischio di vizi formali o all’accettazione di indennizzi fortemente ridotti.

 

Come ti aiutiamo gratuitamente

L’Unione dei Consumatori mette a tua disposizione un team di legali specializzati nelle controversie con gli operatori di telefonia per far valere ogni tuo diritto senza anticipare spese:

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Fase 1: Analisi preliminare immediata

I nostri esperti esaminano gratuitamente ticket, contatti e SMS disattesi, conteggiando l’ammontare esatto dei risarcimenti e decurtazioni.

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Fase 2: Procedura d’urgenza GU5 e diffida

Interveniamo formalmente con diffida e attivazione del provvedimento d’urgenza presso l’AGCOM per sbloccare la situazione.

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Fase 3: Tavolo di conciliazione e incasso

Seguiamo l’iter per garantirti il massimo indennizzo, lo storno delle fatture e il rimborso dei costi extra.

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Il Giudice di Pace di Milano ha dichiarato Fastweb inadempiente al contratto e l’ha condannata al pagamento di 260,24 € in favore di Irene N.

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Avv. Manlio Arnone

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«Supervisiono personalmente i contenuti pubblicati sul sito, verificando ogni singolo riferimento normativo e difendendo i consumatori dalle inadempienze dei gestori telefonici.»

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La tua segnalazione sarà più efficace se descriverai dettagliatamente il problema, le date del disservizio, le conseguenze di quello che è successo e cosa hai fatto per risolverlo
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Sarà utile per ricevere risposta da un nostro consulente
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Obbligatorio accettare per procedere
Il servizio è gratuito e consente di rimanere aggiornati su temi importanti. Viene erogato a mezzo mail e non ha una periodicità predeterminata, non ha vincoli e può essere disdetto inviando una mail a privacy@unionedeiconsumatori.it

Per saperne di più.

Altri disservizi e i tuoi diritti con gli operatori

Se vuoi approfondire le tutele previste in materia di telecomunicazioni, ti invitiamo a leggere la nostra guida completa dedicata ai Disservizi Fastweb.

All’interno troverai ulteriori dettagli sulle normative AGCOM, sui tempi di prescrizione per la richiesta degli indennizzi e sulle modalità con cui il nostro sportello assiste ogni giorno i consumatori vittime di interruzioni di linea ingiustificate o di fatturazioni anomale durante i periodi di blocco del servizio.

Domande frequenti
Quanti giorni devono passare per avere diritto all’indennizzo Fastweb per guasto?
Ai sensi della Carta dei Servizi Fastweb e delle delibere AGCOM, l’operatore ha l’obbligo di ripristinare la linea entro e non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla segnalazione. Dal terzo giorno di interruzione (quindi oltre le 48 ore), scattano automaticamente gli indennizzi economici giornalieri. Tuttavia, districarsi tra i conteggi e le contestazioni formali può essere complesso: affidati a Unione dei Consumatori: i nostri esperti verificano gratuitamente i giorni di blocco e calcolano l’esatto risarcimento che ti spetta senza anticipare spese legali.
Cosa fare se l’assistenza Fastweb chiude il ticket ma internet continua a non funzionare?
Questa è una delle pratiche scorrette più segnalate dagli utenti: l’invio di un SMS di “guasto risolto” con la conseguente chiusura unilaterale della pratica per azzerare il conteggio dei giorni di disservizio. Se ti trovi in questa situazione, non accettare passivamente la chiusura: l’azienda sta cercando di evitare il pagamento dell’indennizzo. Contatta subito l’Unione dei Consumatori: il nostro team legale verificherà la regolarità del ticket, riaprirà la contestazione e pretenderà il riconoscimento di tutti i giorni di blocco effettivi.
Come richiedere il risarcimento a Fastweb per perdita di fatturato o Smart Working?
Se il guasto alla linea compromette la tua attività professionale (Partita IVA, POS, smart working) o ti costringe a sostenere costi extra per i dati mobili di backup, hai diritto non solo all’indennizzo standard, ma anche al risarcimento dei danni commerciali o documentabili. Per le utenze business e professionali le tutele prevedono il raddoppio dei tabellari. Per evitare che Fastweb respinga la tua richiesta, fatti seguire dai nostri avvocati specializzati: gestiamo noi la pratica di rimborso e l’eventuale ricorso d’urgenza su ConciliaWeb a costo zero per te.