Guida completa alla Carta dei Servizi Fastweb

Se hai avuto un problema con Fastweb – una linea che tarda ad attivarsi, un guasto che si trascina per giorni, un reclamo caduto nel vuoto – ti sarà capitato di imbatterti nell’espressione “Carta dei Servizi“.

In questo articolo trovi:

  • cos’è la Carta dei Servizi Fastweb;
  • quali indennizzi prevede per ogni tipo di disservizio;
  • come attivarti per ottenere quanto ti spetta.

Carta dei Servizi Fastweb: cos’è e a cosa serve

La Carta dei Servizi Fastweb è il documento che integra i contratti di fornitura sottoscritti con l’operatore (rete fissa e mobile, clienti residenziali e Partita IVA) e definisce nel dettaglio:

  • i principi generali di comportamento che Fastweb si impegna a rispettare nei confronti dei clienti;
  • gli standard minimi di qualità garantiti;
  • i tempi di attivazione delle linee fisse e mobili;
  • i tempi tecnici entro cui devono essere risolti guasti e malfunzionamenti;
  • le modalità con cui presentare un reclamo;
  • gli indennizzi automatici dovuti quando questi impegni non vengono rispettati.

Va precisato che, dal 24 gennaio 2021, per i nuovi contratti Fastweb ha sostituito la denominazione “Carta dei Servizi” con “Informativa sui Servizi”: il contenuto è sostanzialmente equivalente, ma se hai sottoscritto il contratto dopo quella data è a questo secondo documento che devi fare riferimento. In entrambi i casi si tratta di un testo che integra le condizioni contrattuali e che puoi consultare sul sito ufficiale dell’operatore o richiedere ai punti vendita.

Conoscere questo documento ti permette di sapere esattamente quali sono gli obblighi di Fastweb e quali diritti puoi far valere.

Gli indennizzi previsti

Quando attivi un contratto con Fastweb, l’operatore si impegna a fornirti un servizio secondo standard minimi di qualità e tempi di attivazione prestabiliti. La Carta dei Servizi (o l’Informativa sui Servizi, per i contratti più recenti) integra queste condizioni: se si verifica un’irregolarità imputabile all’operatore, scatta un indennizzo automatico, calcolato in base al tipo e alla durata del disservizio ed erogato come accredito in fattura o come credito residuo.

Ecco le casistiche più frequenti.

Ritardo nell’attivazione della linea

Per la linea fissa, Fastweb fissa un termine massimo per l’attivazione del servizio (o per il completamento del trasloco dell’utenza): superato questo termine, per ogni giorno di ritardo è previsto un indennizzo differenziato tra clientela residenziale e Partita IVA, quest’ultima maggiorato rispetto alla prima.

Per la linea mobile, il ritardo nell’attivazione della SIM oltre il termine concordato dà diritto a un indennizzo calcolato per ogni giorno di ritardo, fino a un tetto massimo stabilito dalla Carta.

Va ricordato che, in base alla delibera AGCOM sugli indennizzi per il settore delle comunicazioni elettroniche, il ritardo nell’attivazione (sia fissa che mobile) dà comunque diritto a un rimborso minimo di legge, indipendentemente da quanto stabilito contrattualmente da Fastweb: come vedremo più avanti, in alcuni casi questo importo può risultare più conveniente per il cliente.

Guasti e malfunzionamenti del servizio

Se la linea (fissa o mobile) smette di funzionare correttamente o va in avaria, Fastweb deve intervenire entro tempi tecnici prestabiliti. Se il guasto non viene risolto in tempo, o se il servizio risulta interrotto o irregolare per un periodo prolungato, scatta l’indennizzo automatico per ogni giorno di disservizio, fino a un importo massimo complessivo.

L’indennizzo risulta maggiorato di un terzo se il disservizio riguarda una linea Internet su banda ultra-larga (fibra), ed è raddoppiato per le utenze Partita IVA rispetto a quelle residenziali.

Nei casi di malfunzionamento più contenuto o non continuativo, la Carta prevede anche un indennizzo forfettario per l’irregolare funzionamento del servizio, applicabile a tutte le tipologie di clientela.

Ritardo nella portabilità del numero

Se hai richiesto la portabilità del tuo numero verso Fastweb (o da Fastweb verso un altro operatore) e la procedura subisce ritardi rispetto ai tempi tecnici previsti, hai diritto a un indennizzo calcolato per ogni giorno lavorativo di ritardo, fino a un tetto massimo.

Errori sull’elenco telefonico

Se Fastweb commette un errore nell’inserimento dei tuoi dati nell’elenco telefonico (o nei servizi di ricerca telematici), oppure omette di inserirti pur avendone ricevuto richiesta, hai diritto a un indennizzo forfettario e onnicomprensivo (che tiene conto sia del danno concreto sia del mancato guadagno), generalmente più elevato per la clientela business rispetto a quella residenziale.

Nota: gli importi esatti previsti dalla Carta dei Servizi Fastweb possono essere aggiornati periodicamente dall’operatore. Per i valori in vigore al momento del tuo disservizio, verifica sempre l’edizione più recente del documento, scaricabile dal sito ufficiale Fastweb nella sezione dedicata a qualità e carta dei servizi, oppure richiedila al servizio clienti.

Come viene liquidato l’indennizzo

Gli indennizzi automatici vengono di norma accreditati sulla prima fattura utile (o sul primo Conto Fastweb disponibile), generalmente decorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla sua risoluzione, se successiva.

Se l’importo dell’indennizzo supera di almeno 100 euro quanto fatturabile, puoi richiedere che la parte eccedente ti venga corrisposta tramite bonifico bancario o assegno, anziché come credito sul conto.

Indennizzo per mancata risposta al reclamo

Quando invii un reclamo formale a Fastweb – per un disservizio, un guasto o un addebito contestato – l’operatore è tenuto a risponderti entro 45 giorni dalla ricezione, utilizzando lo stesso mezzo con cui hai inviato la segnalazione (PEC, raccomandata o modulo dedicato).

Se questo termine non viene rispettato, scatta un indennizzo automatico per mancata risposta, calcolato per ogni giorno di ritardo fino a un tetto massimo. In alternativa, la delibera AGCOM 347/18/CONS prevede per la stessa fattispecie un indennizzo di 2,50 euro al giorno, fino a un massimo di 300 euro: come approfondiamo nella tabella qui sotto, questo importo può risultare più favorevole rispetto a quanto stabilito dalla sola Carta Fastweb.

Rimborso per mancato rispetto degli standard e cambio operatore senza penali

Se la tua connessione fissa risulta più lenta di quanto promesso in fase contrattuale, Fastweb potrebbe non rispettare gli standard minimi di qualità sottoscritti. Puoi verificarlo con Ne.Me.Sys, il software gratuito messo a disposizione da AGCOM per misurare ufficialmente la velocità reale della tua linea.

Se la misurazione conferma uno scostamento significativo rispetto agli standard contrattuali, hai diritto al rimborso di quanto pagato per un servizio qualitativamente inferiore a quello richiesto.

Inoltre, se Fastweb non risolve i disservizi segnalati entro tempi ragionevoli, hai diritto anche a recedere dal contratto e cambiare operatore senza pagare penali o costi aggiuntivi di disattivazione.

Carta dei Servizi Fastweb o regolamento indennizzi AGCOM: quale vale di più?

Come per gli altri operatori di telefonia, anche per Fastweb gli importi previsti dalla Carta dei Servizi non sono sempre gli unici applicabili. Esiste infatti il Regolamento indennizzi AGCOM, che in alcune casistiche – prima fra tutte la mancata risposta al reclamo – può prevedere importi più elevati rispetto a quelli fissati contrattualmente dall’operatore.

La regola generale è che si applica sempre l’importo più favorevole per il cliente. Gli indennizzi AGCOM, in particolare, non si applicano se Fastweb eroga già quanto dovuto secondo la propria Carta entro 45 giorni dal reclamo.

Ecco un confronto indicativo tra i due sistemi sulle voci più ricorrenti:

Tipologia di disservizio Carta dei Servizi Fastweb Regolamento AGCOM
Ritardo attivazione linea fissa Indennizzo giornaliero differenziato tra clientela residenziale e Partita IVA, entro i termini fissati dalla Carta €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga)
Ritardo attivazione linea mobile Circa €6 al giorno, tetto indicativo €60 €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga)
Guasto o malfunzionamento non risolto nei tempi Circa €5 al giorno, tetto indicativo €300; maggiorato di un terzo su banda ultra-larga e raddoppiato per Partita IVA €7 al giorno, dalla segnalazione al ripristino del servizio
Funzionamento irregolare del servizio Indennizzo forfettario di €10, per tutte le tipologie di clientela Parametri AGCOM specifici in base al tipo di servizio
Ritardo portabilità del numero mobile €2,50 per ogni giorno lavorativo di ritardo, tetto indicativo €50 Importi specifici variabili in base al ritardo
Errore o omissione sull’elenco telefonico Indennizzo forfettario onnicomprensivo, differenziato tra clientela residenziale e business €200 per ogni anno di errata indicazione o omissione
Mancata risposta al reclamo Indennizzo giornaliero fino a un tetto massimo stabilito dalla Carta (risposta dovuta entro 45 giorni) €2,50 al giorno, fino a un massimo di €300

Nota: gli importi AGCOM indicati si riferiscono alle utenze consumer; per le utenze business gli stessi importi sono generalmente raddoppiati o quadruplicati. Per i valori aggiornati previsti, consulta sempre il documento ufficiale della Carta dei Servizi Fastweb in vigore al momento del disservizio.

Come si vede dal confronto, non esiste una regola univoca su quale dei due sistemi convenga applicare: dipende dal tipo di disservizio subìto. In alcuni casi, come la mancata risposta al reclamo o gli errori sull’elenco telefonico, la differenza tra i due importi può essere sensibile.

Individuare quale normativa far valere, e nei tempi corretti, richiede di conoscere sia la Carta dei Servizi dell’operatore sia le delibere AGCOM applicabili: per questo, prima di accontentarsi del primo importo offerto (o del silenzio di Fastweb), può essere utile un confronto con chi si occupa abitualmente di questo tipo di calcoli, come uno sportello di tutela dei consumatori o un legale specializzato in telecomunicazioni.

Non preoccuparti!

Unione dei Consumatori è al tuo fianco. Come associazione, ti seguiremo passo dopo passo per farti ottenere l’indennizzo che ti spetta in relazione al disservizio che hai subito.

Ti aiutiamo noi gratuitamente, come abbiamo già fatto con Simona S. che non riusciva a farsi ripristinare la linea dopo 30 giorni di distacco!

VITTORIA CONTRO FASTWEB!🏆

il Giudice di Pace di Borgo Valsuga, accogliendo le istanze dei nostri avvocati, ha dichiarato Fastweb inadempiente al contratto e l’ha condannata al pagamento di 1210,72€ in favore di Simona S.

Quindi, a questo punto…

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Il servizio è gratuito e consente di rimanere aggiornati su temi importanti. Viene erogato a mezzo mail e non ha una periodicità predeterminata, non ha vincoli e può essere disdetto inviando una mail a privacy@unionedeiconsumatori.it

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Il nostro servizio include la valutazione del caso e i costi per gli avvocati, perché li facciamo pagare all'operatore.

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FAQ
Quanto posso richiedere se Fastweb non ripara un guasto in tempo?
La Carta dei Servizi prevede un indennizzo giornaliero a partire dal terzo giorno dalla segnalazione, ma l’importo esatto dipende dal tipo di servizio (voce, ADSL, fibra) e da quale riferimento normativo applicare tra Carta dei Servizi Fastweb e Regolamento AGCOM — spesso il secondo prevede importi più alti. Calcolare da soli l’importo corretto è complicato: i nostri esperti lo fanno per te, gratuitamente, e ti aiutano a incassare quanto ti spetta davvero.
Cosa fare se Fastweb non risponde al reclamo o lo ignora?
Puoi rivolgerti alla procedura di conciliazione presso il Co.re.com competente, oltre a far valere l’indennizzo automatico per mancata risposta. È un percorso che richiede tempo e conoscenza delle procedure: contattaci e ce ne occupiamo noi al posto tuo, senza che tu debba districarti tra moduli e scadenze.
Gli indennizzi Fastweb sono automatici o vanno richiesti?
In teoria sono “automatici”, ma in pratica moltissimi utenti non li ricevono mai perché l’operatore non li eroga spontaneamente e riconoscerne l’esistenza richiede di conoscere bene la Carta dei Servizi e le delibere AGCOM. Se non hai mai visto un indennizzo accreditato nonostante un disservizio subìto, è molto probabile che ti spetti ancora: parlacene, verifichiamo la tua situazione senza costi.

I nostri esperti al tuo fianco

Scopri il profilo del nostro avvocato Manlio Arnone, esperto in telefonia, che è riuscito a far ottenere l’indennizzo all’utente e che ha revisionato personalmente il presente articolo.

Avv. Manlio Arnone

“La vera forza del diritto non sta nel potere di chi lo esercita, ma nell’uguaglianza di chi lo riceve. Nessuno sia mai un numero, ma sempre un cittadino tutelato.”

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