Guida completa alla Carta dei Servizi Tiscali

Se hai subìto un disservizio con Tiscali (come una linea che non parte, un guasto che non viene riparato, un reclamo rimasto senza risposta) probabilmente ti sei imbattuto nel termine “Carta dei Servizi“.

In questo articolo trovi:

  • cos’è la Carta dei Servizi Tiscali;
  • quali indennizzi prevede per ogni tipo di disservizio;
  • se li hai subiti, come attivarti per ottenere quanto ti spetta.

Carta dei Servizi Tiscali: cos’è e a cosa serve

La Carta dei Servizi Tiscali riunisce le condizioni valide sia per i clienti consumer sia per i clienti business, ed è il documento che integra tutti i contratti dell’operatore e stabilisce:

  • i principi generali di comportamento di Tiscali verso i clienti;
  • le condizioni generali di erogazione dei servizi;
  • gli standard di qualità garantiti;
  • i tempi di attivazione delle linee (voce, ADSL, fibra);
  • i tempi di risoluzione di guasti e disservizi;
  • le modalità di reclamo;
  • gli indennizzi previsti in caso di mancato rispetto degli impegni assunti dalla compagnia.

Conoscere la Carta dei Servizi Tiscali ti permette di avere sempre a portata di mano le informazioni sugli obblighi dell’operatore e sui tuoi diritti, anche se questo da solo non basta a garantirti il rispetto delle regole, se resti a difenderti da solo.

Gli indennizzi previsti

Quando sottoscrivi un contratto con Tiscali, l’operatore si impegna a fornirti un determinato servizio in cambio di un canone o di un pagamento a consumo. Lo stesso contratto stabilisce gli standard minimi di qualità, i tempi di attivazione e la durata del vincolo.

La Carta dei Servizi Tiscali integra questi contratti (e viene aggiornata periodicamente): quindi, a prescindere da quanto scritto nell’accordo, se subisci un’irregolarità – come il mancato rispetto dei tempi di attivazione – hai diritto all’indennizzo automatico previsto dal documento, in base alla delibera AGCOM 347/18/CONS.

L’indennizzo automatico viene calcolato in base alla gravità e alla durata del disservizio, viene accreditato in fattura o come credito e può derivare da diverse casistiche, che riportiamo di seguito.

Indennizzi per attivazione, trasloco e portabilità

Per il servizio Voce (su rete internet), Tiscali si impegna ad attivarlo entro 90 giorni dalla ricezione della proposta di abbonamento correttamente formulata. Lo stesso termine di 90 giorni vale per l’attivazione delle tecnologie ADSL, VULA e fibra, mentre per la tecnologia LTE il termine scende a 30 giorni.

Se contestualmente all’attivazione viene richiesta anche la Number Portability (NP) di una numerazione fissa, Tiscali la implementa entro 30 giorni aggiuntivi rispetto al tempo massimo di attivazione: nel caso di una nuova linea voce con NP, il termine complessivo sale quindi fino a 120 giorni.

Per il trasloco della linea (telefono e Internet), la Carta dei Servizi Tiscali prevede un termine di 20 giorni solari dalla richiesta.

In tutti questi casi, se il ritardo è imputabile a Tiscali, scatta l’indennizzo automatico di €7,50 per ogni giorno di ritardo (o giorno lavorativo, nel caso del trasloco), fino al tetto massimo previsto per la specifica tipologia di servizio.

Come viene liquidato l’indennizzo

Se l’indennizzo automatico supera l’importo della prima fattura utile, la parte eccedente – se superiore a €100 – ti viene corrisposta da WindTre, su richiesta, tramite assegno o bonifico bancario entro 30 giorni dall’emissione della fattura.

Per le utenze con traffico prepagato, l’indennizzo viene accreditato direttamente, con avviso al cliente anche via SMS o e-mail, entro 60 giorni dalla segnalazione del disservizio (o dalla sua risoluzione, se successiva).

Indennizzi per guasti e malfunzionamenti

Se segnali un guasto o un funzionamento irregolare della linea, Tiscali deve intervenire nei tempi previsti dalla Carta dei Servizi. In caso di mancato rispetto, l’indennizzo automatico è pari a:

  • €2,50 al giorno di disservizio per le utenze consumer;
  • €5,00 al giorno di disservizio per le utenze business.

Se il cliente ha attivo un servizio completo di connettività e voce, l’indennizzo giornaliero resta comunque unico: €2,50 al giorno per i consumer e €5,00 al giorno per i business.

Anche la sospensione o cessazione amministrativa illegittima della linea (cioè disposta senza i presupposti previsti o senza preavviso) dà diritto a un indennizzo di €7,50 per ogni giorno di sospensione irregolare.

Nota: gli indennizzi automatici Tiscali sono aumentati di un terzo in caso di disservizio su linea Internet a banda ultra-larga, e raddoppiati in caso di malfunzionamento su utenze business.

Indennizzo per ritardo nel cambio operatore (migrazione)

Se richiedi la migrazione verso un altro operatore e Tiscali ne ritarda ingiustificatamente l’espletamento, hai diritto a un indennizzo giornaliero di €1,50, a partire da:

  • il 31° giorno, in caso di migrazione su rete fissa;
  • il 3° giorno, in caso di migrazione su rete mobile.

Come viene liquidato l’indennizzo

Tiscali corrisponde gli indennizzi dovuti tramite riaccredito nella prima fattura utile oppure, se necessario, tramite liquidazione diretta in tempi ragionevoli.

Salvo diversa indicazione per casistiche specifiche, l’importo massimo complessivo riconoscibile per ciascun indennizzo è pari a €100 per le utenze consumer e €200 per le utenze business.

Indennizzo per mancata risposta al reclamo

Quando presenti un reclamo a Tiscali per un disservizio, un guasto o un addebito contestato, l’operatore è tenuto a rispondere in modo chiaro entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione.

Se Tiscali non risponde entro il termine, oppure risponde con formule generiche e non risolutive, scatta l’indennizzo automatico per mancata risposta al reclamo, pari a:

  • €2,50 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €100, per i clienti consumer;
  • il doppio dell’importo, fino a un massimo di €200, per i clienti business.

Attenzione ai termini di decadenza: il reclamo va presentato entro 3 mesi dal verificarsi del disservizio, oppure entro 60 giorni dalla scadenza della fattura se riguarda un addebito contestato. Superato questo termine, il diritto all’indennizzo decade.

Rimborso per mancato rispetto degli standard e cambio operatore senza penali

La tua connessione internet è più lenta di quella promessa in contratto? Tiscali potrebbe non stare rispettando gli standard minimi di qualità previsti dalla delibera AGCOM 156/23/CONS per l’accesso a Internet da postazione fissa (velocità minime, ritardo massimo e altri parametri). In questo caso puoi utilizzare Ne.Me.Sys, il software gratuito messo a disposizione da AGCOM per misurare ufficialmente la velocità della tua linea.

Se la velocità reale risulta inferiore agli standard contrattuali, hai diritto al rimborso di quanto pagato per un servizio di qualità inferiore a quella richiesta.

Inoltre, se Tiscali non rimedia in tempi utili ai propri disservizi, hai diritto anche a cambiare operatore senza pagare penali né costi aggiuntivi.

Carta dei Servizi Tiscali o regolamento indennizzi AGCOM: quale vale di più?

Un dubbio molto comune: gli importi della Carta dei Servizi Tiscali non sono sempre gli unici applicabili. Esiste infatti anche il Regolamento indennizzi AGCOM, che in alcuni casi può prevedere importi diversi rispetto a quelli fissati contrattualmente da Tiscali.

La regola generale è semplice: vale sempre l’importo più favorevole per il cliente. Gli indennizzi AGCOM, in particolare, non si applicano se l’operatore eroga già quanto dovuto secondo il contratto entro 45 giorni dal reclamo.

Ecco un confronto tra i due sistemi sulle voci più ricorrenti:

Tipologia di disservizio Carta dei Servizi Tiscali Regolamento AGCOM
Ritardo attivazione linea voce/ADSL/fibra €7,50 per ogni giorno di ritardo oltre i 90 giorni, tetto di €100 (consumer) / €200 (business) €7,50/giorno (€10/giorno se banda ultra-larga)
Ritardo attivazione LTE €7,50 al giorno oltre i 30 giorni previsti €7,50/giorno base
Ritardo trasloco linea €7,50 per ogni giorno lavorativo di ritardo oltre i 20 giorni solari €7,50/giorno, dalla scadenza del termine
Guasto non riparato nei tempi €2,50 al giorno (consumer) / €5,00 al giorno (business), aumentato di 1/3 su banda ultra-larga €7 al giorno, dalla segnalazione al ripristino
Sospensione del servizio senza preavviso €7,50 per ogni giorno di sospensione irregolare €7,50/giorno (€10 se banda ultra-larga)
Ritardo cambio operatore (migrazione) €1,50 al giorno, dal 31° giorno (fisso) o dal 3° giorno (mobile) Varia in base alla tipologia di migrazione
Mancata risposta al reclamo €2,50 al giorno, fino a un massimo di €100 (consumer) / €200 (business); risposta dovuta entro 45 giorni €2,50 al giorno, fino a un massimo di €300

Nota: gli importi AGCOM riportati si riferiscono alle utenze consumer; per le utenze business gli stessi importi sono generalmente raddoppiati o quadruplicati. Per ulteriori dettagli, consulta il documento ufficiale della Carta dei Servizi Tiscali, disponibile sul sito dell’operatore.

Come si vede dalla tabella, non esiste una regola univoca su quale dei due sistemi sia sempre più conveniente: dipende dal tipo di disservizio subito. E in alcuni casi, come la mancata risposta al reclamo, la differenza tra i due importi può essere significativa (fino a €200 in più applicando il Regolamento AGCOM anziché la Carta dei Servizi Tiscali).

Calcolare correttamente quale far valere, e nei tempi giusti, richiede di conoscere bene entrambe le normative: è uno dei motivi per cui, prima di accontentarsi del primo importo proposto (o del silenzio dell’operatore), vale la pena farsi supportare da chi questi calcoli li fa ogni giorno.

Non preoccuparti!

Unione dei Consumatori è al tuo fianco. Come associazione, ti seguiremo passo dopo passo per farti ottenere l’indennizzo che ti spetta in relazione al disservizio che hai subito.

Ti aiutiamo noi gratuitamente, come abbiamo fatto gratuitamente per Sandro S., dopo che Tiscali non ha risolto il problema entro i tempi previsti.

VITTORIA CONTRO tiscali! 🏆

il Giudice di Pace di Borgo Valsuga, accogliendo le istanze dei nostri avvocati, ha dichiarato Tiscali inadempiente al contratto e l’ha condannata al pagamento di 4.927,80€ in favore di Sandro S.

Quindi, a questo punto…

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La tua segnalazione sarà più efficace se descriverai dettagliatamente il problema, le date del disservizio, le conseguenze di quello che è successo e cosa hai fatto per risolverlo
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Il servizio è gratuito e consente di rimanere aggiornati su temi importanti. Viene erogato a mezzo mail e non ha una periodicità predeterminata, non ha vincoli e può essere disdetto inviando una mail a privacy@unionedeiconsumatori.it

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Il nostro servizio include la valutazione del caso e i costi per gli avvocati, perché li facciamo pagare all'operatore.

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FAQ
Quanto posso richiedere se Tiscali non ripara un guasto in tempo?
La Carta dei Servizi prevede un indennizzo giornaliero a partire dal terzo giorno dalla segnalazione, ma l’importo esatto dipende dal tipo di servizio (voce, ADSL, fibra) e da quale riferimento normativo applicare tra Carta dei Servizi Tiscali e Regolamento AGCOM — spesso il secondo prevede importi più alti. Calcolare da soli l’importo corretto è complicato: i nostri esperti lo fanno per te, gratuitamente, e ti aiutano a incassare quanto ti spetta davvero.
Cosa fare se Tiscali non risponde al reclamo o lo ignora?
Puoi rivolgerti alla procedura di conciliazione presso il Co.re.com competente, oltre a far valere l’indennizzo automatico per mancata risposta. È un percorso che richiede tempo e conoscenza delle procedure: contattaci e ce ne occupiamo noi al posto tuo, senza che tu debba districarti tra moduli e scadenze.
Gli indennizzi Tiscali sono automatici o vanno richiesti?
In teoria sono “automatici”, ma in pratica moltissimi utenti non li ricevono mai perché l’operatore non li eroga spontaneamente e riconoscerne l’esistenza richiede di conoscere bene la Carta dei Servizi e le delibere AGCOM. Se non hai mai visto un indennizzo accreditato nonostante un disservizio subìto, è molto probabile che ti spetti ancora: parlacene, verifichiamo la tua situazione senza costi.

I nostri esperti al tuo fianco

Scopri il profilo del nostro avvocato Manlio Arnone, esperto in telefonia, che è riuscito a far ottenere l’indennizzo all’utente e che ha revisionato personalmente il presente articolo.

Avv. Manlio Arnone

“La vera forza del diritto non sta nel potere di chi lo esercita, ma nell’uguaglianza di chi lo riceve. Nessuno sia mai un numero, ma sempre un cittadino tutelato.”

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