ConciliaWeb Agcom
Come funziona e procedura semplice per risolvere il problema e ottenere il rimborso
Unione Dei Consumatori
31 Luglio 2026
Cos’è il ConciliaWeb
ConciliaWeb è la piattaforma dell’Agcom nata per consentire ai consumatori di difendersi da soli dai soprusi dei gestori. Il funzionamento è interamente telematico e la procedura si svolge davanti al Corecom, l’organo regionale a cui l’Autorità ha delegato le controversie del settore.
In concreto puoi aprire un’istanza per:
- telefonia fissa e mobile, internet e pay-tv (modello UG);
- servizi di media audiovisivi, quindi anche piattaforme streaming e televisive (modello SMA);
- piattaforme di condivisione video, ai sensi dell’art. 42 del TUSMA (modello VSP).
Nell’articolo ti spieghiamo come funziona realmente la procedura, fase per fase, e soprattutto come possiamo aiutarti gratuitamente a ottenere un risultato concreto.
Come funziona la procedura fase per fase
Una volta inoltrata la richiesta, entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione del fascicolo il Corecom si pronuncia sull’ammissibilità o inammissibilità dell’istanza. Se la domanda è ammissibile, le parti ricevono la comunicazione di avvio e la procedura entra nel vivo.
Da qui in poi il percorso è cambiato rispetto a come viene ancora descritto in giro: non si va direttamente in udienza.
1. Negoziazione diretta (i primi 20 giorni circa)
La piattaforma apre una chat riservata tra te e il gestore, senza il conciliatore. Vi scambiate messaggi e documenti e l’operatore può formulare una proposta di accordo.
- Se accetti, l’accordo si perfeziona firmando con un codice OTP ricevuto via e-mail o sms: puoi vedere l’anteprima del verbale prima di confermare.
- Se rifiuti, la negoziazione riprende e il procedimento avanza alla fase successiva.
È la fase più sottovalutata e, paradossalmente, quella in cui si vince o si perde la pratica: la proposta del gestore arriva quasi sempre al ribasso rispetto a quanto prevedono i regolamenti Agcom, e chi non conosce gli importi degli indennizzi tende ad accettare cifre molto inferiori al dovuto.
2. Conciliazione semplificata
Se non si raggiunge un accordo nella negoziazione diretta, entra in gioco il conciliatore, che partecipa allo scambio di messaggi e può formulare lui stesso una proposta. In questo caso, per chiudere l’accordo, la proposta deve essere accettata sia da te sia dall’operatore.
3. Udienza in virtual room
Nei casi più complessi il conciliatore convoca un’udienza in videoconferenza (la piattaforma utilizza Microsoft Teams; le parti ricevono un promemoria via e-mail). All’udienza sarete sempre almeno in tre: tu, il conciliatore e l’avvocato della compagnia. Puoi farti rappresentare da un delegato: un avvocato o un’associazione di consumatori.
L’udienza dura in genere dai 20 ai 60 minuti, a seconda della complessità della controversia. Prima di collegarti procurati cuffie, webcam e microfono.
4. Esito
Il procedimento si chiude con un verbale di accordo o di mancato accordo e deve concludersi entro 30 giorni dalla presentazione dell’istanza. In caso di mancato accordo hai due strade: rivolgerti al giudice ordinario oppure chiedere al Corecom la definizione della controversia (istanza GU14), da presentare entro tre mesi dal verbale e solo se per lo stesso oggetto e tra le stesse parti non hai già adito l’autorità giudiziaria. La definizione non è un “secondo grado di giudizio”: è un procedimento decisorio in cui l’Autorità stabilisce con delibera cosa ti deve il gestore.
Non hai tempo per seguire tutte queste fasi? Se salti un passaggio o accetti la proposta sbagliata, mandi in fumo il lavoro fatto: affidati a noi, ti sostituiremo e faremo valere i tuoi diritti.
Come accedere e cosa scrivere nell’istanza
Per accedere alla piattaforma servono credenziali digitali. Le modalità disponibili sono quattro:
- SPID
- CIE (Carta d’Identità Elettronica, da smartphone/tablet NFC con app CIE ID oppure da PC con lettore NFC; valide solo le carte rilasciate da luglio 2016, con numero seriale che inizia per “C”)
- CNS (Carta Nazionale dei Servizi, smart card o chiavetta USB con certificato di autenticazione)
- eIDAS, per chi ha un’identità digitale di un altro Paese UE
Una volta effettuato l’accesso dovrai compilare, a pena di inammissibilità, il formulario UG con:
- dati di identificazione (nome, cognome, residenza o domicilio);
- numero dell’utenza interessata dal disservizio o codice cliente;
- denominazione del gestore;
- fatti dettagliati e circostanziati all’origine della controversia;
- richiesta e quantificazione economica di quanto pretendi.
Al deposito viene generato un fascicolo elettronico con numero di protocollo, comunicato via e-mail. Da quel momento è fondamentale seguire il fascicolo con costanza: designazione del conciliatore, messaggi in negoziazione, richieste di integrazione documentale, data dell’udienza, eventuali rinvii e rilascio del verbale passano tutti da lì.
Attenzione se il tuo gestore è Vodafone:
A seguito della fusione Fastweb-Vodafone, dal 26 gennaio 2026 i nuovi procedimenti che vedono Vodafone come parte convenuta non vanno più indirizzati a “Vodafone”: sulla piattaforma devi selezionare il soggetto denominato: Fastweb SpA (Vodafone – Ho.Mobile – Teletu). Indicare la controparte sbagliata è uno degli errori che fanno perdere tempo prezioso e che possono portare a integrazioni o rigetti. Vale per le utenze Vodafone, Ho. Mobile e Teletu.
Servizio sospeso o disattivato: il provvedimento temporaneo (modello GU5)
Se la compagnia ha sospeso o disattivato il servizio e vuoi ottenerne la riattivazione rapida, puoi chiedere un provvedimento temporaneo con l’istanza modello GU5.
Un chiarimento necessario, perché è la causa di molti errori: il GU5 non è più un modulo cartaceo da scaricare, compilare e inviare. È un’istanza telematica che si presenta direttamente da ConciliaWeb, con un proprio fascicolo documentale, la possibilità di rispondere alle richieste istruttorie del Corecom, di rinunciare e — a procedimento concluso — di segnalare la mancata ottemperanza del gestore.
Come funziona:
- puoi chiedere il provvedimento temporaneo insieme all’istanza di conciliazione oppure durante la procedura di conciliazione o di definizione;
- entro 10 giorni dalla presentazione, il Corecom adotta il provvedimento di riattivazione oppure rigetta la richiesta, dandone comunicazione alle parti;
- se il gestore non ottempera, la segnalazione va fatta dalla piattaforma e apre la strada alle conseguenze sanzionatorie a carico dell’operatore.
Ricorda inoltre un principio spesso ignorato dai gestori: il pagamento parziale di una fattura non equivale a mancato pagamento quando l’importo omesso riguarda addebiti contestati, con un reclamo o una procedura di risoluzione della controversia già pendente. È una delle leve più efficaci per ottenere la riattivazione.
La dura realtà
Nella pratica, per portare a casa la riattivazione devi presentare l’istanza nel modo giusto, ricostruire i fatti in termini giuridici, caricare le prove nel formato corretto, rispondere nei termini alle richieste istruttorie del Corecom, presidiare il fascicolo ogni giorno, reggere il confronto con l’avvocato della compagnia in negoziazione e in udienza e, se il gestore non ottempera, saper attivare la segnalazione. Il tutto mentre sei senza linea e con scadenze che non ammettono ritardi.
È esattamente il lavoro che facciamo noi al posto tuo. Siamo un’associazione di consumatori:
- presentiamo l’istanza,
- seguiamo il fascicolo,
- ti rappresentiamo in udienza tramite avvocati specializzati nella materia e ti teniamo aggiornato sull’avanzamento.
Tu non devi imparare nulla e non devi anticipare nulla: l’assistenza è gratuita, qualunque sia l’esito della pratica.
Perché ConciliaWeb non funziona come dovrebbe
Secondo la Relazione annuale Agcom 2026, nell’ultimo anno la piattaforma ha ricevuto 60.310 istanze e concluso 55.371 procedure, con una durata media di 25 giorni per le conciliazioni in ambito telecomunicazioni.
Il problema, quindi, non è la velocità: è la qualità del risultato.
Le testimonianze che raccogliamo ogni giorno raccontano un’altra storia:
- udienze fissate e non rispettate;
- archiviazioni ingiustificate, anche per mancata comparizione in assenza di una reale convocazione;
- clima eccessivamente familiare tra conciliatori e avvocati delle compagnie, con prese di posizione discutibili;
- mancata comunicazione degli esiti;
- proposte di accordo al ribasso accettate da utenti che non conoscono gli indennizzi previsti dai regolamenti Agcom.
A questi si aggiungono gli ostacoli di ingresso: complessità del sistema, scadenze rigide, competenze digitali richieste, errori nel caricamento dei documenti che compromettono l’esito e allungano i tempi. Chiudere una pratica in 25 giorni con un accordo da 50 euro, quando ne spettavano 1.500, statisticamente è un successo. Per te non lo è.
Per questo ci mettiamo al fianco di chi rischia di rinunciare ai propri diritti, offrendo supporto completo in tutte le fasi del procedimento.
Guarda come Giovanni B., ad esempio, ha ottenuto la vittoria contro Iliad rivolgendosi all’AgCom.
Di noi ti puoi fidare
Un nostro legale valuterà la pratica per te gratuitamente. Compila il seguente form:
AVVIA LA PROCEDURA CON NOI
Buongiorno,
Avevo firmato un contratto con TIM che prevedeva le telefonate gratuite da rete fissa. Le prime 15 fatturazioni erano corrette, poi mi sono state prelevate indebitamente somme superiori attraverso la domiciliazione del conto corrente, volendomi, invece, fare pagare le telefonate da fisso. Ho tolto la domiciliazione e rescisso il contratto. Attraverso comunicazioni postali, non tracciate, mi hanno richiesto importi a saldo sempre diversi e incomprensibili. Ora, mi ha scritto, con posta semplice, <> con richiesta di pagamento di Euro 182,76. Cosa posso fare per ottenere il rimborso delle somme indebitamente prelevate ed un conguaglio a chiusura del rapporto corretto? E magari un possibile risarcimento?
Cordiali saluti.
Gentile Vito, stiamo prendendo in carico la tua segnalazione. A breve un nostro operatore ti contatterà per aiutarti a risolvere il problema. Saluti