Introduzione

ConciliaWeb è la piattaforma gratuita dell’Agcom, che consente di inoltrare on line, attraverso un iter veloce e facile, la tua istanza Corecom.

Questo in teoria, perchè in realtà, Concilia Web non è proprio alla portata di tutti!

Difatti prevede un iter complesso per la registrazione e il caricamento dei dati, delle scadenze rigide da rispettare e un minimo di conoscenze giuridiche.

Ne consegue che, il consumatore “non professionista” – formulando in modo inadeguato le sue richieste – rischia di vedere rigettata la sua pratica o di ottenere degli indennizzi inferiori rispetto a quanto spettante.

Ecco perchè, Unione dei Consumatori, può esserti d’aiuto!

Valuteremo il problema e ti spiegheremo come gestire la tua pratica. Inoltre, con la nostra assistenza Concilia web, potremo occuparci per tuo conto anche di tutte le fasi della conciliazione.

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INDICE

ConciliaWeb come funziona

Come funziona Conciliaweb?

Lo strumento proposto dall’Agcom nasce con l’intento di velocizzare la risoluzione del contenzioso, a tutto beneficio dell’utente.

Nella pratica, però, sono ben poche le persone che hanno il tempo e le competenze per poter utilizzare bene Concilia Web.

Ciò perché, anche se può essere fatta comodamente online, la procedura di conciliazione richiede almeno due elementi:

  • praticità non indifferente a livello telematico
  • conoscenza legislativa dei diritti del consumatore.

Quindi, il Conciliaweb Agcom richiede una serie rigorosa di passaggi, in cui l’utente inesperto può incappare.

Ad esempio, come diremo più avanti, è importante caricare direttamente il materiale sulla piattaforma e non inviare documentazione per mail, fax o raccomandata.

I Comitati Regionali tendono ad essere piuttosto severi rispetto alla forma del ricorso Corecom, per cui anche un errore di questo tipo potrebbe essere causa di rigetto della richiesta, allungando ulteriormente il contenzioso che già di suo dura circa 6 mesi.

Se hai dubbi sulla procedura o non hai tempo per seguire tutte le fasi della conciliazione, puoi affidarti a noi ed essere rappresentato in sede di conciliazione, senza pensieri.

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Cosa fare prima della registrazione Conciliaweb

Ancor prima della registrazione, la procedura ha degli step specifici da rispettare per cui assicurati di avere il tempo per seguire tutto l’iter.

Il sistema si basa su una comunicazione costante di sms ed email, tra le parti. Quindi è fondamentale monitorare e rispondere tempestivamente ai vari avvisi, che possono riguardare:

  • differimenti delle udienze
  • modifica della modalità di trattazione dell’udienza (da audio conferenza a virtual room)
  • richieste di integrazione di documenti
  • integrazione di memorie, nel caso che nel disservizio cagionato siano coinvolti altri operatori
  • segnalazioni di inammissibilità, sollevate dai gestori telefonici
  • comunicazioni di inammissibilità, effettuate dai Co.re.com
  • contestazioni ex Art. 5 effettuate dai gestori telefonici

L’aspetto è di grande rilievo, poiché le conseguenze di una mancata risposta possono portare anche all’archiviazione dei procedimenti UG e GU5 avviati presso il Co.re.com.

Inoltre, come già anticipato, ancor prima della registrazione è bene avere un’idea chiara della richiesta economica da presentare.

Per fare ciò, ovviamente, bisogna conoscere i diritti del consumatore e i doveri del Gestore.

 

disdetta Fastweb

Lo sapevi che…

L’utente che, pur avendo presentato reclamo, non riesce a risolvere il problema insorto con il proprio gestore, può avviare la procedura prevista dalla delibera n. 203/18/CONS.

Per la risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti, vengono prese in carico anche le seguenti normative: Delibera n. 73/11/CONS, Delibera n. 276/13/CONS, Delibera n. 339/18/CONS.

 

Conciliaweb registrazione

Per poter avviare la procedura di conciliazione su Concilia Web è necessario registrarsi e creare un account.

Si può fare inserendo username e password manualmente oppure usando le credenziali di accesso al Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID), del quale però i nostri esperti ne sconsigliano l’utilizzo.

Una volta effettuato l’accesso si dovrà compilare l’apposito formulario in cui inserire tutti i dati relativi all’istanza, a pena di inammissibilità:

  • dati di identificazione (nome, cognome, residenza o domicilio)
  • numero dell’utenza interessata dal disservizio
  • denominazione del Gestore
  • fatti che hanno fatto scaturire la controversia
  • richiesta e la quantificazione economica del risarcimento

A questo punto sarà rilasciato sulla piattaforma ConciliaWeb, tramite mail, un fascicolo elettronico con numero di protocollo relativo al deposito dell’istanza.

Da questo momento in poi sarà fondamentale seguire costantemente il fascicolo elettronico, in modo da poterlo integrare prontamente nel caso di nuove richieste da parte del Co.Re.Com.

Queste, possono riguardare:

  • la designazione del conciliatore
  • la data dell’udienza
  • eventuali richieste di ulteriori documenti
  • rinvii delle udienze
  • rilascio del verbale, che può essere positivo o negativo.

 

Attenzione

Dal 1° febbraio 2021 per la presentazione di nuove istanze sarà possibile accedere alla piattaforma Conciliaweb esclusivamente mediante SPID o Carta d’identità elettronica (CIE).

Per i procedimenti in corso, gli utenti potranno continuare a utilizzare come credenziali di accesso CODICE FISCALE e PASSWORD fino alla conclusione delle procedure e, comunque, non oltre il 30 settembre 2021.

 

Come caricare i documenti su ConciliaWeb e formulare le richieste

Il corretto caricamento della documentazione sulla piattaforma Agcom contribuisce alla buona riuscita della conciliazione Agcom perché ricostruisce lo sviluppo della vicenda, i disagi subiti e i tentativi che hai fatto per risolvere il problema.

Ecco cosa serve inserire:

  • una descrizione dettagliata del disservizio
  • i reclami spediti o le telefonate con gli operatori
  • la risposta del Gestore (sempre che l’abbia data)

La richiesta di indennizzo deve essere formulata con riferimento al disservizio avuto, al periodo e al danno subito. Ciò significa che un’ideale richiesta, impeccabile, definisce con precisione:

  • il problema avuto (o i problemi, non sempre è uno solo)
  • il tipo di disagio subito
  • il periodo, definito con precisione (“dal… al…”);
  • l’indennizzo da chiedere.

In pratica, anche qui, non basterà una semplice descrizione dei fatti ma occorrerà formulare correttamente le richieste.

In caso contrario si rischia di non ottenere nulla, sia in fase odierna di conciliazione su ConciliaWeb che in un eventuale procedimento di definizione (il secondo grado di giudizio), a tutela dei propri diritti.

Se hai difficoltà nel seguire tutti i procedimenti, affidati a noi e ti rappresenteremo in sede di conciliazione senza pensieri!

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L’importanza delle memorie su ConciliaWeb

Quando si presenta un ricorso al Corecom la cosa più importante da stilare sono le “memorie”, ovvero la ricostruzione logica e fedele dei fatti accompagnata da prove, su cui si articolerà la richiesta di risarcimento.

Il modo in cui esse vengono scritte può fare la differenza fra un caso vinto e un caso perso!

Un avvocato può impiegare anche poco tempo per scrivere delle memorie efficaci, un utente “comune” potrebbe metterci dei giorni senza raggiungere il medesimo risultato.

Delle memorie fatte bene non si limitano alla semplice descrizione dei disagi tecnici ma richiedono un racconto specifico, in cui sia chiaro:

  • cosa effettivamente è successo
  • quando il problema è iniziato e quando (e se) si è concluso
  • il disagio subito
  • i particolari legalmente rilevanti.

Lo scoglio più grande è quindi quello di riuscire a tradurre con precisione il fatto in diritto.

Per un’efficace analisi dell’accaduto bisogna anzitutto sapere se ciò che è successo è realmente tutelato dalla normativa. Solo in tal modo si può effettuare una giusta valutazione del disagio subito in termini economici.

Questa attività prevede un rigido approccio, con due distinte operazioni:

  • scomporre il fatto in tanti piccoli eventi che siano giuridicamente rilevanti, da quelli che non lo sono
  • verificare la documentazionea supporto del fatto e, soprattutto, i relativi reclami (meglio se scritti e ripetuti nel tempo).

Davanti a procedure così tecniche e complesse, solo l’impegno di professionisti del settore può aiutarti ad avere giustizia!

Unione dei Consumatori può davvero fare la differenza tra l’agire da soli ed essere rappresentati!

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Come funziona la conciliazione Corecom?

Entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione del fascicolo, il Corecom darà comunicazione dell’ammissibilità o inammissibilità dell’istanza di conciliazione.

Se la domanda è ritenuta ammissibile invierà alle parti la comunicazione di avvio della procedura di conciliazione.

Questa può avvenire con due diverse modalità:

  • Procedura semplificata, attraverso lo scambio di mail o sms tra le parti e il conciliatore, quando il problema riguarda:
    • addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale
    • addebiti per servizi a sovrapprezzo
    • attivazione di servizi non richiesti
    • restituzione del credito residuo
    • restituzione del deposito cauzionale
    • errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici
    • spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore
    • omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso
  • Procedura ordinaria, per tutte le materie non ricomprese nella procedura semplificata.
    In questo caso, tramite l’accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room) le parti interverranno personalmente o potranno farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati.

 

Il formulario GU5

Attraverso il formulario GU5, si può richiedere al Corecom la riattivazione dei servizi.

Questi sono la minaccia o la sospensione arbitraria della linea (ad es. senza preavviso), la mancata migrazione o portabilità, il mancato trasloco della linea, il blocco di codice IMEI, la mancata attivazione di una nuova linea, l’attivazione di servizi non richiesti, la continua fatturazione anche dopo la definitiva risoluzione del contratto.

 

modulo formulario GU5 precompilato

 

 

Come funzionano le udienze su Concilia Web

Veniamo ora ai particolari.

I soggetti coinvolti nelle udienze su Concilia Web, presenti telematicamente, saranno sempre almeno tre: tu, il conciliatore e l’avvocato della compagnia telefonica.

Ovviamente, nel caso in cui scegli di farti rappresentare sarà presente anche il tuo delegato, che può essere un avvocato o un’associazione di consumatori.

Un’udienza online, solitamente dura dai 20 ai 60 minuti, a seconda dell’entità della controversia (e dall’esperienza dei presenti).

Prima di collegarti non dimenticare di procurarti cuffie, webcam e microfono.

Una volta collegate, le parti rappresentano il proprio caso e il conciliatore, ascoltate le ragioni di ognuno, proverà a trovare una soluzione che vada bene ad entrambi. Alla fine dell’udienza sarà emesso un verbale di accordo o di mancato accordo.

Al termine di una conciliazione positiva, il conciliatore scriverà un verbale di accordo esecutivo. In caso contrario, il conciliatore attesterà l’esito negativo della conciliazione.

In tale ipotesi si aprirà una ulteriore opportunità per l’utente, che potrà:

  • richiedere allo stesso Corecom la definizione della controversia (secondo grado)
  • rivolgersi al Giudice di Pace (ricorso all’Autorità Giudiziaria)

 

Ricorda

L’ultima raccomandazione – probabilmente la più importante – è quella di non mancare il giorno della conciliazione. Basta davvero poco per vanificare tutto il lavoro fatto e mandare in fumo le aspettative di risultato.

Un impedimento dell’ultimo minuto, come un momentaneo malessere fisico o un semplice problema di connessione a Internet all’orario stabilito, produrrà un verbale negativo di mancata partecipazione e il procedimento verrà inappellabilmente estinto.