Tempi portabilità Kena
Cosa fare se il numero non è ancora attivo o la portabilità è bloccata
Unione Dei Consumatori
20 Settembre 2026
Guida alla portabilità Kena
Quando provi a contattare il servizio clienti Kena al 181 per un ritardo nella portabilità del numero, l’operatore ha precisi obblighi di legge:
- la portabilità del numero mobile deve avvenire entro 1-2 giorni lavorativi dalla richiesta;
- per la linea fissa e i passaggi complessi, la Carta dei Servizi impone scadenze inderogabili vigilate dall’AGCOM.
Se Kena ignora le tue richieste o blocca il passaggio o ti lascia senza linea, non stai subendo solo un disservizio: sta violando la Carta dei Servizi e la normativa vigente.
INDICE
I diritti del consumatore e i doveri del gestore
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Diritto dell’utente |
Riferimento normativo |
Cosa prevede la legge |
|---|---|---|
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Rispetto dei tempi massimi di portabilità |
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La portabilità del numero deve avvenire entro 1-2 giorni lavorativi dalla richiesta. Per il fisso i tempi standard variano ma il ritardo ingiustificato è sanzionabile. |
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Indennizzo automatico per ritardo portabilità o distacco |
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Diritto a un indennizzo economico per ogni giorno di ritardo nel passaggio del numero o in caso di interruzione prolungata del servizio non imputabile al cliente. |
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Tutela da doppia fatturazione e costi di chiusura |
Divieto assoluto per il vecchio operatore di continuare a fatturare canoni successivi alla data di efficacia del recesso o di applicare penali di migrazione illegittime. |
Quanto ti spetta secondo la Carta dei Servizi Kena (e non solo)
Se Kena ti propone un indennizzo, quella cifra non è “quanto ti spetta”: è quanto prevede il suo contratto.
Arriva solo se te ne accorgi: la Carta dei Servizi lo definisce automatico, ma nella pratica va quasi sempre sollecitato.
Esiste poi un secondo parametro, quello AGCOM, che si applica in conciliazione e funziona con regole diverse.
| Carta dei Servizi Kena | Regolamento AGCOM | |
|---|---|---|
| Importo giornaliero |
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| Tetto massimo | 50 € (per la portabilità mobile standard) | nessun tetto per questa fattispecie |
| Quando si applica | Indennizzo automatico offerto da TIM | In conciliazione o giudizio |
| Utenze business | Importi raddoppiati o specificati a contratto | Importi raddoppiati |
Come segnalare il ritardo della portabilità
Se hai già chiamato più volte senza risultato, il problema non è la tua insistenza: è che quelle telefonate non esistono da nessuna parte.
Per reclamare, Kena indica il seguente indirizzo email: assistenzaclienti@kenamobile.it
Basta questo per risolvere?
A noi non risulta, perché centinaia di consumatori ogni giorno ci raccontano che Kena:
- alza un “muro di gomma” tramite risponditori automatici e operatori che chiudono le segnalazioni di ko portabilità senza risolvere il blocco;
- apre finte segnalazioni o ticket di supporto pur di prendere tempo, lasciando l’utente senza linea o con un numero provvisorio che non riceve chiamate;
- continua a emettere bollette o a far pagare il vecchio operatore a causa del blocco della migrazione, o peggio, crea contenziosi amministrativi del tutto illegittimi.
A questo punto, puoi scegliere tra:
❌ continuare a reclamare senza ricevere risposta;
✅ far valere i tuoi diritti con Unione dei Consumatori.
Come risolviamo gratis il tuo problema
Fase 1: Valutazione rapida online (entro 24 ore)
Ti contattiamo per prendere in carico il tuo caso
Fase 2: Diffida formale
Inviamo una diffida a Kena per intimare lo sblocco immediato della linea, il completamento della portabilità e lo storno di eventuali addebiti anomali.
Fase 3: Procedura Conciliaweb
Avviamo la procedura di conciliazione ufficiale attraverso il Conciliaweb o gli Organismi ADR accreditati
🛡️ Perché la nostra tutela è gratuita
Ti aiutiamo gratuitamente.
In quanto associazione di consumatori, risolviamo il tuo problema di portabilità Kena assistendoti velocemente!
Revisione legale e garanzia
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I vantaggi per te
Affidati a noi e otterrai:
- lo sblocco immediato della pratica e il trasferimento effettivo del tuo numero;
- la diffida formale a Kena e, se serve, l’apertura della procedura d’urgenza AGCOM;
- l’indennizzo per ogni giorno di ritardo.
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Per saperne di più
Numero provvisorio Kena: quanto dura
Il numero provvisorio dura poche ore: viene sovrascritto dal tuo numero storico il giorno del passaggio, di norma tra le 5:00 e le 7:00, e i disallineamenti residui si chiudono entro le 10:00.
Nelle ore del passaggio è normale riuscire a chiamare ma non a ricevere.
Oltre le 24 ore non è più fisiologico. Se il provvisorio resta l’unico numero attivo per giorni, il danno non è solo perdere le telefonate: home banking, OTP dei pagamenti, WhatsApp e SPID sono agganciati al numero storico. È una circostanza che pesa nella quantificazione del danno e va messa per iscritto nel reclamo.
Perché si crea il disallineamento: per capire i dettagli del cut-over e dell’instradamento, leggi la guida completa alla portabilità del numero.
Quando la portabilità Kena non va a buon fine
I messaggi che TIM invia hanno formulazioni diverse per la stessa cosa: “non andata a buon fine”, “portabilità non autorizzata”, “non può essere evasa”, oppure la sigla KO. Significano tutte che la richiesta è stata respinta.
Prima cosa da sapere: il tuo numero non è perso!
È rimasto attivo sulla vecchia SIM, con il vecchio operatore. Puoi ripresentare la richiesta.
L’unico modo per perderlo davvero è disdire il vecchio contratto o disattivare la vecchia SIM prima che la portabilità si completi.
Di chi è la colpa del KO
La motivazione che ricevi è quasi sempre “dati non coincidenti”, e copre cause opposte tra loro. La distinzione che conta è una sola.
| Colpa tua — puoi risolverlo da solo | Colpa dell’operatore — matura indennizzo |
|---|---|
| ICCID digitato male | Troppe richieste in coda |
| Anagrafica disallineata sulla vecchia SIM | Rigetto senza motivazione tecnica reale |
| Intestatario diverso dall’utilizzatore | Win-back mascherato da rifiuto |
| SIM smarrita, guasta o scaduta | Rifiuto per morosità (illegittimo) |
Un KO non è automaticamente indennizzabile, ed è giusto dirlo. Se la richiesta è fallita per un dato che avevi fornito sbagliato, non c’è nulla da chiedere a nessuno.
Gli operatori promettono “indennizzo automatico senza neanche farne richiesta” per qualsiasi KO: è inesatto e produce contatti non lavorabili. Ammetterlo è il segnale di affidabilità più forte che potete dare, e filtra i lead.
Dopo il secondo KO con la stessa motivazione generica, smetti di ripresentare alla cieca.
Ogni tentativo consuma giorni, e nel frattempo paghi due linee. Chiedi per iscritto la causa tecnica esatta: hai diritto a ottenerla, e la risposta (o il silenzio) è già la prova che serve.
Come sapere a che punto è la portabilità Kena?
Come posso costringere Kena a pagarmi l’indennizzo per il ritardo della portabilità?
Quanto costa farsi aiutare da Unione dei Consumatori per i disservizi Kena?
Ho attivato una promozione Kena in data 22 maggio 2023 pagando attraverso paypal (purtroppo) 10 euro (6,99 del primo mese, con attivazione “gratis” e 3 euro di credito sulla SIM). Avevo chiesto di trasferire il mio vecchio numero da FASTWEB. Ho purtroppo autorizzato il pagamento automatico a TIM (mensile di 6,99 euro). In data 27 maggio 2023 ho fatto il riconoscimento on-line (andato a buon fine) e poco dopo TIM si è presa INDEBITAMENTE dal mio conto paypal altri 10 euro. Ho quindi bloccato subito il pagamento automatico ma nonostante la mia immediata contestazione paypal non l’ha riconosciuta valida. Ad oggi continuo a sollecitare la restituzione dei miei 10 euro illegittimamente presi in data 27 maggio 2023 dal mio conto paypal da TIM. Questa la loro ultima mail:
———- Forwarded message ———
Da: Servizio clienti Kena mobile
Date: mar 6 giu 2023 alle ore 09:16
Subject: 17087***
To:
Gentile Cliente,
in riferimento alla Sua richiesta di rimborso (o storno), La informiamo di aver inoltrato la segnalazione n°17110103 al gruppo amministrativo. Sarà nostra cura informarla a gestione avvenuta. Siamo lieti di essere a sua disposizione e per qualsiasi altra esigenza potrà consultare il sito http://www.kenamobile.it o chiamare il nostro Servizio Clienti al numero 181.
Saluti e a presto!”
Nel Frattempo, non ricevendo notizie sulla avvenuta portabilità del mio numero, ho chiamato una prima volta il 181, dove l’operatrice ASIA mi ha spiegato che non avendo io specificato entro quale data desideravo la portabilità del numero avrei dovuto attendere 14 giorni dal 27 maggio (?). Ieri, 14 giugno 2023 non avendo ancora il mio numero ho richiamato il 181 e questa volta l’operatrice maleducata e arrogante identificatasi come CV147 (??)mi ha detto che la portabilita’ era fallita a causa di un errore nel codice fiscale (?) digitato forse in Fastweb e forse no. E che avrei dovuto inoltrare “disdetta per ripensamento” utilizzando un modulo che avrei dovuto cercare da qualche parte. Alla mia richiesta di spiegazione (cosa c’entra la disdetta per ripensamento? E cosa succede se disdico dei soldi che sono stati indebitamente prelevati?) mi ha risposto sgradevolmente che era da oltre 7 minuti che cercava di spiegarmi (cosa che non mi interessavano visto che non riusciva a chiarire perché non ero stata avvisata, perché avrei dovuto disdire una sim che volevo se bastava correggere il CF fornito anche in foto per il riconoscimento andato, quello sì, a buon fine?) e che doveva chiudere la telefonata per ragioni di interazioni telefoniche massime imposte dall’Azienda (questo sarebbe un SERVIZIO CLIENTI per KENA???). Si tenga presente che ho più di 80 anni. E che per non pagare sia KENA che FASTWEB ho disdetto quest’ultima (come suggeritomi dall’operatrice ASIA)e perso per sempre il mio vecchio numero. Spero di poter essere d’aiuto a qualcuno con questa mia segnalazione.
Gentile Silvana,
stiamo prendendo in carico la tua segnalazione. A breve un nostro operatore ti contatterà per aiutarti a risolvere il problema. Saluti