Carta dei Servizi Sky: gli indennizzi previsti
Guasti, ritardi, reclami senza risposta: scopri quanto ti spetta e come ottenerlo
Unione Dei Consumatori
29 Luglio 2026
Guida completa alla Carta dei Servizi Sky
Se hai subìto un disservizio con Sky (come la linea che non parte, un guasto che non viene riparato, un reclamo rimasto senza risposta) probabilmente ti sei imbattuto nel termine “Carta dei Servizi“.
In questo articolo trovi:
- cos’è la Carta dei Servizi Sky;
- quali indennizzi prevede per ogni tipo di disservizio;
- se li hai subiti, come attivarti per ottenere quanto ti spetta.
Carta dei Servizi Sky: cos’è e a cosa serve
La Carta dei Servizi Sky è un documento a tutela dei consumatori che integra i contratti di Sky Italia e che stabilisce:
- i principi fondamentali di comportamento della compagnia verso gli abbonati
- le condizioni generali dei servizi (TV, internet e voce)
- i parametri di qualità garantiti dalla Carta
- i tempi di attivazione dei servizi
- i tempi di riparazione di un guasto
- le modalità di reclamo
- gli indennizzi previsti in caso di mancato rispetto dei termini stabiliti dalla stessa.
ATTENZIONE: Sky presenta due Carte dei Servizi, e prevedono indennizzi diversi in base al settore di tuo interesse.
- La Carta dei Servizi Sky Wifi, che riguarda il Servizio Internet in fibra (FTTH e FTTC) e il Servizio Voce, redatta secondo le delibere AGCOM in materia di comunicazioni elettroniche.
- La Carta dei Servizi Sky TV applicabile all’abbonamento TV (profili Sky Open e Sky Smart, con tecnologia Sky Q via satellite o Sky Q senza parabola), redatta secondo la delibera AGCOM n. 278/04/CSP.
Conoscere la Carta dei Servizi Sky ti dà l’opportunità di avere a portata di mano tutte le informazioni relative agli obblighi dell’operatore e ai tuoi diritti.
Gli indennizzi previsti
Quando hai firmato il tuo contratto con Sky, la compagnia si è impegnata a erogarti un preciso servizio in cambio di un corrispettivo economico (canone). Sempre sul contratto vengono stabiliti anche gli standard di qualità minimi, i tempi di attivazione e la durata del vincolo contrattuale.
Le Carte dei Servizi Sky integrano i contratti. Quindi a prescindere da quanto definito dall’accordo, se hai subìto un’irregolarità – come per esempio la mancata attivazione del servizio – hai diritto all’indennizzo previsto sul documento.
L’indennizzo automatico viene calcolato sulla base della gravità e della durata del disservizio subìto, viene accreditato direttamente in fattura e può scaturire da diverse casistiche che riportiamo in seguito.
Indennizzi per l’abbonamento TV
Se l’abilitazione del Servizio Sky non avviene, o avviene in ritardo per cause imputabili a Sky oltre 48 ore dalla richiesta, puoi chiedere un indennizzo di 1 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 90 euro.
Lo stesso importo ti spetta se Sky sospende o cessa il servizio senza che ne ricorrano i presupposti, oppure senza averti dato il preavviso previsto.
Se hai ordinato regolarmente un evento Pay per View e non sei riuscito a vederlo per una causa imputabile a Sky (sono esclusi eventi atmosferici, interferenze e altri fenomeni non controllabili), hai diritto allo storno o al rimborso del prezzo dell’evento. E se la mancata visione riguarda un intero evento trasmesso in diretta, Sky deve riconoscerti in più un indennizzo pari a 1 evento Pay per View.
Se invece viene interrotta la visione di un canale edito da Sky per causa a essa imputabile:
- interruzione superiore a un’ora → indennizzo pari a 2 eventi Pay per View
- interruzione superiore alle 24 ore → oltre all’indennizzo appena citato, ti spetta lo storno e/o il rimborso della quota parte del prezzo mensile del servizio acquistato, in funzione della durata e della portata dell’interruzione.
Infine, se per interventi di manutenzione, ampliamento o miglioramento effettuati da Sky l’interruzione dovesse durare più di 2 giorni consecutivi, Sky ti riconoscerà uno sconto sul corrispettivo di abbonamento.
Indennizzi per Sky Wifi (internet in fibra FTTH e FTTC e servizio voce)
In questi casi, Sky si impegna ad attivare i servizi entro 55 giorni dalla conclusione del contratto e fissa a 38 ore il tempo massimo contrattuale per la riparazione dei malfunzionamenti.
Gli indennizzi automatici (erogati in fattura senza che tu debba dimostrare nulla, a seguito del tuo reclamo) sono previsti per:
- ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo contrattuale;
- ritardo nel trasloco dell’utenza;
- sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi senza presupposti o senza preavviso.
In tutti questi casi ti spettano 10 euro per ogni giorno, fino a un massimo di 100 euro accreditabili in fattura.
Ci sono poi gli ulteriori indennizzi, riconosciuti quando il reclamo viene ritenuto fondato:
- completa interruzione del servizio per motivi tecnici imputabili a Sky: 5 euro al giorno dalla data del reclamo, fino a 100 euro per ciascun servizio (se l’interruzione dipende dal ritardo nella riparazione del guasto, l’indennizzo copre tutto il periodo fra il reclamo e l’effettivo ripristino)
- erogazione irregolare o discontinua del servizio, o mancato rispetto degli standard qualitativi: 5 euro al giorno, fino a 100 euro (per i servizi accessori 5 euro al giorno fino a 100 euro; per i servizi gratuiti 1 euro al giorno fino a 100 euro)
- ritardo nel passaggio a un altro operatore: 1,50 euro per ogni giorno di ritardo
- ritardo nella sola portabilità del numero: 5 euro al giorno fino a 100 euro
- attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti: 5 euro al giorno dalla data del reclamo fino a 100 euro (2,50 euro al giorno per servizi accessori o profili tariffari; 25 euro forfettari per ogni apparecchiatura terminale fornita senza richiesta)
- perdita della numerazione: 100 euro una tantum
- omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici: 100 euro una tantum
L’indennizzo automatico va accreditato in fattura entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo o, se il disservizio è stato risolto dopo, entro 45 giorni dalla risoluzione. Se l’importo supera i 100 euro o il contratto è già cessato, puoi chiederne il pagamento con assegno o bonifico entro 60 giorni.
Indennizzo per mancata risposta al reclamo
Quando reclami a Sky un disservizio, un guasto o semplicemente una fattura troppo salata, la compagnia è obbligata a rispondere.
- Per l’abbonamento TV, la Carta dei Servizi Sky prevede che l’esito della valutazione del reclamo ti venga comunicato entro 30 giorni dal ricevimento della tua comunicazione.
- Per Sky Wifi e Sky Wifi Business, il reclamo va gestito entro 45 giorni dal ricevimento, con esito comunicato per iscritto.
Se Sky non rispetta questi termini, scatta l’indennizzo per mancata o ritardata risposta al reclamo, pari a 5 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 100 euro. L’importo è unitario: vale una volta sola anche se le utenze coinvolte sono più di una e anche in caso di reclami reiterati sullo stesso disservizio.
Rimborso per mancato rispetto degli standard e cambio operatore senza penali
Se la tua linea Sky Wifi va lenta per colpa dell’operatore che non rispetta gli standard minimi stabiliti sul contratto, Sky si impegna contrattualmente, ai sensi della delibera AGCOM n. 156/23/CONS, a rispettare la velocità minima in download e upload, il ritardo massimo di trasmissione dati e il tasso massimo di perdita dei pacchetti.
Puoi verificarlo tu stesso con il software Ne.Me.Sys. del progetto MisuraInternet dell’AGCOM: se accerta la violazione, genera un certificato che ha valore di reclamo circostanziato.
Se entro 30 giorni dalla presentazione di quel reclamo i livelli di qualità non vengono ripristinati, hai diritto a:
- passare gratuitamente a un’offerta di prezzo inferiore con la stessa tecnologia, proporzionata alla qualità reale del tuo collegamento
- oppure recedere dal contratto senza costi, con un preavviso minimo di 30 giorni.
Consiglio: lo speed test istantaneo del browser non ha valore probatorio. Serve la misurazione certificata con Ne.Me.Sys.
ATTENZIONE: gli indennizzi sono esclusi se non segnali il disservizio entro tre mesi da quando ne sei venuto a conoscenza. Inoltre, i massimali indicati sono quelli contrattuali, ma in sede di conciliazione o di definizione della controversia davanti al Corecom gli importi vengono ricalcolati secondo la delibera AGCOM n. 347/18/CONS, che in diverse ipotesi prevede parametri e massimali più favorevoli per l’utente. Quello che Sky ti offre spontaneamente è spesso molto meno di quello che potresti ottenere.
Carta dei Servizi Sky o regolamento indennizzi AGCOM: quale vale di più?
Un dubbio molto comune, che emerge spesso anche nelle discussioni tra utenti: gli importi delle Carte dei Servizi Sky non sono sempre gli unici applicabili. Esiste infatti anche il Regolamento indennizzi AGCOM, che in alcuni casi (come la mancata risposta al reclamo) può prevedere importi anche più elevati rispetto a quelli fissati contrattualmente da Sky.
La regola generale è semplice: vale sempre l’importo più favorevole per il cliente. Gli indennizzi AGCOM, in particolare, non si applicano se l’operatore eroga già quanto dovuto secondo il contratto entro 45 giorni dal reclamo.
Ecco un confronto tra i due sistemi sulle voci più ricorrenti:
| Tipologia di disservizio | Carta dei Servizi Sky | Regolamento AGCOM (delibera 347/18/CONS) |
|---|---|---|
| Ritardata o mancata abilitazione dell’abbonamento TV (Sky Q via satellite / senza parabola) | €1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €90 (abilitazione dovuta entro 48 ore dalla richiesta) | €3 per ogni giorno di disservizio (regime ridotto per la pay-tv, art. 13 c. 4) |
| Sospensione o cessazione dell’abbonamento TV senza presupposti o senza preavviso | €1 per ogni giorno di sospensione, fino a un massimo di €90 | €3 per ogni giorno di disservizio |
| Mancata visione di un evento Pay per View regolarmente ordinato | Storno e/o rimborso del prezzo dell’evento; se l’evento in diretta non è stato visto per intero, anche un indennizzo pari a 1 evento Pay per View | €3 per ogni giorno di disservizio; in mancanza di fattispecie specifica, indennizzo secondo equità (art. 13 c. 7) |
| Interruzione della visione di un canale edito da Sky | Oltre 1 ora: indennizzo pari a 2 eventi Pay per View. Oltre 24 ore: in aggiunta, storno e/o rimborso della quota parte del canone mensile | €3 per ogni giorno di interruzione o malfunzionamento |
| Interruzione del servizio TV per interventi di manutenzione | Sconto sul canone di abbonamento se l’interruzione supera i 2 giorni consecutivi | €3 per ogni giorno di disservizio |
| Ritardo nell’attivazione di Sky Wifi o nel trasloco dell’utenza | €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €100 (attivazione entro 55 giorni dalla conclusione del contratto) – indennizzo automatico | €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga); servizi accessori €2,50/giorno fino a €300; servizi gratuiti €1/giorno fino a €100 |
| Sospensione o cessazione amministrativa di Sky Wifi senza presupposti o senza preavviso | €10 per ogni giorno di sospensione, fino a un massimo di €100 – indennizzo automatico | €7,50 per ogni giorno di sospensione (€10 se banda ultra-larga) |
| Guasto con completa interruzione di Sky Wifi per motivi tecnici | €5 per ogni giorno di interruzione, dalla data del reclamo, fino a un massimo di €100 per ciascun servizio (riparazione dovuta entro 38 ore) | €6 al giorno, dalla segnalazione al ripristino del servizio (€8 se banda ultra-larga) |
| Erogazione irregolare o discontinua di Sky Wifi e mancato rispetto degli standard qualitativi | €5 per ogni giorno di malfunzionamento, dalla data del reclamo, fino a un massimo di €100 (servizi accessori €5/giorno fino a €100; servizi gratuiti €1/giorno fino a €100) | €3 al giorno (servizi accessori €2,50/giorno fino a €100; servizi gratuiti €1/giorno fino a €100) |
| Ritardo nella procedura di passaggio a un altro operatore | €1,50 per ogni giorno di ritardo, salvo i casi di malfunzionamento | €1,50 al giorno |
| Ritardo riguardante unicamente la portabilità del numero | €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €100 | €5 al giorno |
| Attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti | €5 per ogni giorno di attivazione, dalla data del reclamo, fino a un massimo di €100 (€2,50/giorno per servizi accessori e profili tariffari; €25 forfettari per ogni apparecchiatura terminale non richiesta) | €5 al giorno dalla data del reclamo, senza il tetto contrattuale di €100 (€2,50/giorno per servizi accessori e profili tariffari; €25 forfettari per apparecchiatura) |
| Perdita della numerazione | €100 una tantum | €100 per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a un massimo di €1.500 |
| Omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici | €100 una tantum | €200 per ogni anno di omissione o errata indicazione |
| Mancata o ritardata risposta al reclamo | €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €100 (risposta dovuta entro 30 giorni per la TV ed entro 45 giorni per Sky Wifi) | €2,50 al giorno, fino a un massimo di €300 |
Per ulteriori dettagli, consulta i documenti ufficiali:
Come si vede dalla tabella, non esiste una regola univoca su quale dei due sistemi sia sempre più conveniente: dipende dal tipo di disservizio subito. E in alcuni casi, come l’errore in elenco telefonico o la mancata risposta al reclamo, la differenza tra i due importi può essere significativa.
Calcolare correttamente quale far valere, e nei tempi giusti, richiede di conoscere bene entrambe le normative: è uno dei motivi per cui, prima di accontentarsi del primo importo proposto (o del silenzio dell’operatore), vale la pena farsi supportare da chi questi calcoli li fa ogni giorno.
Non preoccuparti!
Unione dei Consumatori è al tuo fianco. Come associazione, ti seguiremo passo dopo passo per farti ottenere l’indennizzo che ti spetta in relazione al disservizio che hai subito.
Ti aiutiamo noi gratuitamente, come abbiamo già fatto con un’utente che era vittima dell’inadempienza di Sky.
Quindi, a questo punto…
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- ti ricontattiamo con persone vere entro 24 ore;
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Avv. Manlio Arnone
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