Introduzione

Sei vittima di un disservizio telefonico dovuto a un guasto alla linea o un malfunzionamento Adsl o fibra?

Stai subendo un ritardo nella portabilità, una sospensione amministrativa del servizio o non ti sono stai attivati dei servizi nei tempi previsti?

Sei nel posto giusto, Unione dei Consumatori può aiutarti!

Ricevuta la segnalazione, valuteremo il tuoi disservizi telefonici e ti indicheremo cosa fare.

Risolverai il tuo problema e potrai ottenere anche un indennizzo economico per i disagi subiti

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INDICE

I casi più frequenti di disservizio telefonico

Come già anticipato, i Gestori – a seguito di un disservizio telefonico – possono arrecare ai propri clienti notevoli disagi e, nei casi di attività commerciale o professionale, anche danni economici di non poco conto.

I casi più frequenti, che tratteremo brevemente negli approfondimenti dedicati, sono i seguenti:

  • Ritardo nella portabilità del numero
  • Sospensione amministrativa
  • Interruzione o malfunzionamenti
  • Mancata attivazione o ritardi nell’attivazione del servizio
  • Adsl lenta e disservizi nella rete fissa

Hai individuato il tuo caso?

Bene, vediamo allora come puoi risolvere il tuo problema e ottenere anche un indennizzo economico per il disservizio telefonico subìto.

 

Il ritardo nella portabilità del numero

Tra i casi di disservizio telefonico elencati – probabilmente – il più frequente e fastidioso è quello legato alla portabilità del numero.

Infatti, le innumerevoli offerte che gli Operatori propongono – alimentando la speranza di potere risparmiare sulla bolletta – ci portano spesso a decidere di cambiare Gestore.

Per evitare che si verifichi un disservizio per l’utente, è necessario che questo passaggio avvenga in maniera sincronizzata. Il processo di portabilità, infatti, deve essere compiuto mediamente entro:

  • 2 giorni lavorativi, per le utenze mobile
  • 30 giorni lavorativi, per le utenze fisse

La data da computare per la tempistica indicata è quella relativa al momento in cui viene inoltrata la richiesta.

Sarà compito e responsabilità del nuovo Operatore procedere alla portabilità del numero e al recesso con il vecchio Gestore, nei tempi concordati e previsti dalle condizioni contrattuali contemplate dallo stesso.

Nel caso di ritardo o di mancata portabilità del numero, si parla di un vero e proprio  inadempimento contrattuale che comporta il diritto per l’utente di ottenere la risoluzione per inadempimento e il risarcimento del danno subìto.

 

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Nota bene

Purtroppo, a seguito della segnalazione fatta dall’utente per disservizi telefonici, non i gestori riescono a fornire delle soluzioni cocrete ed efficati
Ecco perchè affidarsi ai nostri professioni, ti permetterà di risolvere il problema e averla vinta nei confronti del gestore.

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La sospensione amministrativa del servizio

Un disservizio telefonico può essere causato anche da una sospensione amministrativa del servizio che può avvenire per diverse ragioni quali:

  • morosità, ovvero per mancato o ritardato pagamento di più bollette telefoniche. In questo caso, il Gestore non può sospendere il servizio senza alcun preavviso
  • errata fatturazione, nel caso di mancato o parziale pagamento per bollette ritenute non dovute dal cliente

Ma la sospensione del servizio è legittima esclusivamente quando:

  • l’utente non ha provveduto al pagamento di più fatture
  • l’Operatore ha dato preavviso della sospensione del servizio telefonico

Il Gestore telefonico non può sospendere il servizio se:

  • nei sei mesi precedenti alla scadenza della fattura, i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi
  • si è verificato il mancato o ritardato pagamento di una sola bolletta
  • sono stati contestati addebiti ed è in corso una procedura di reclamo ancora irrisolta
  • non dà al cliente un adeguato e motivato preavviso

Molti clienti, sia privati che business (professionisti e titolari di attività commerciali) si ritrovano spesso a subire questo disservizio. A tal proposito, è previsto un indennizzo per ogni giorno di disagio.

Nel caso di attività commerciali o professionali, gli utenti possono richiedere anche il risarcimento dei danni per le perdite economiche subite.

 

L’interruzione del servizio

Altro caso di disservizio telefonico è l’interruzione della linea, che può essere riconducibile a diverse motivazioni.

I casi più ricorrenti di interruzione della linea riguardano:

  • i problemi tecnici come quelli alla centrale dell’Operatore o all’interno dell’abitazione
  • la sospensione amministrativa del servizio per morosità o mancato pagamento per fatturazioni non dovute
  • la mancata portabilità e quindi il mancato o ritardato pagamento dell’importo dovuto al vecchio Gestore

 

La mancata o ritardata attivazione del servizio

Effettuare il passaggio da un Operatore all’altro sembrerebbe una procedura celere e semplice, eppure, anche in questo caso, non mancano le lamentele.

Capita spesso, infatti, che per mancata o ritardata attivazione del servizio telefonico, il cliente si ritrovi a pagare le conseguenze dell’inadempienza del Gestore.

Quest’ultimo deve attenersi ai termini previsti dalla propria Carta dei Servizi per l’attivazione della linea, trascorsi i quali sarà obbligato a riparare al disservizio con un indennizzo.

Come nel caso della sospensione, il rimborso e l’indennizzo non sono previsti se il disservizio telefonico non è direttamente imputabile al Gestore. Cio nonostante, l’Operatore è comunque obbligato a inviare una comunicazione per la mancata o ritardata attivazione della linea.

Nel caso di ritardo della attivazione linea telefonica, è previsto un rimborso che sarà detratto dalla prima bolletta telefonica.

Se ciò non dovesse avvenire e il problema dovesse persistere, bisogna astenersi dall’invio di una disdetta poiché si perderebbe il diritto all’indennizzo per gli eventuali ulteriori giorni di ritardo.

 

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Importante

In presenza di un’interruzione, una sospensione o mancata attivazione, la prima cosa da fare è quella di segnalare il disservizio telefonico e attendere la risposta del Gestore, che spesso non arriva.
Quindi, affidarsi a noi diventa provvidenziale perchè attiveremo tutte le procedure per obbligare il Gestore a risolvere il problema.

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Il disservizio telefonico per Adsl lenta

Non è raro che il cliente si ritrovi ad avere problemi con la navigazione a causa di un’Adsl lenta?

Poichè i problemi non sempre sono imputabili al Gestore – prima di procedere con la richiesta di indennizzo per i danni subìti – è opportuno segnalarli dopo aver fatto i dovuti test.

Nel caso, ci viene in aiuto Ne.Me.Sys., un software gratuito che consente di misurare la qualità della connessione della rete fissa e che ti fornisce un certificato, utile per avviare il reclamo per disservizio telefonico.

È possibile inoltrare il reclamo nei seguenti casi:

  • se i valori indicati sono al di sotto di quanto è promesso nel contratto stipulato con il Gestore
  • se non sono trascorsi più di 15 giorni dal rilascio del certificato di cui sopra

Il Gestore, dopo aver ricevuto il reclamo, ha 45 giorni di tempo per fornire una risposta. In caso contrario, verrà sanzionato automaticamente.

Nel caso in cui si accertasse l’inadempienza del Gestore, ti ricordiamo che quest’ultimo non può addebitarti – in nessun caso – i costi di disattivazione del servizio nel caso in cui la richiedessi.

Puoi inoltrare la richiesta di recesso effettuando un secondo test con Ne.Me.Sys e dando un preavviso di un mese per evitare le penali.

 

Come reclamare al Gestore

È fondamentale sapere che per risolvere il problema e ottenere un risarcimento danni da disservizio telefonico, è opportuno effettuare un reclamo.

La prima segnalazione può avvenire attraverso una telefonata al call center, l’apertura di un ticket nell’area utenti, sull’APP mobile o una comunicazione sulle pagine social ufficiali (Facebook e Twitter).

Esiste però anche una modalità, che a nostro avviso è nettamente più efficace, ovvero una comunicazione scritta tramite Pec, Fax, Raccomandata A/R, che:

  • mette a conoscenza ufficialmente il Gestore dei disservizi telefonici  in atto
  • consente di riunire in un unico documento tutte le segnalazioni fatte nel corso tempo
  • lo obbliga ad intervenire e a risolvere in tempi brevi il problema in corso
  • avvia una richiesta ufficiale di risarcimento economico per i disagi subiti

Un reclamo scritto, può essere inviato tramite

Per fare reclamo, puoi utilizzare il nostro modulo precompilato che potrai trovare più in avanti in documenti e allegati.