Uno sguardo al problema

Il disservizio telefonico può mettere a dura prova i nervi dei consumatori, che si tratti di privati o clienti business.

A prescindere dalle cause dei disservizi, la legge tutela in primis il consumatore e noi del rispetto della legge abbiamo fatto una missione!

Ecco quindi come presentare reclamo, e cosa fare per risolvere il problema e ottenere il risarcimento danni.

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INDICE

I casi più frequenti di disservizio telefonico

I disservizi telefonici possono arrecare ai clienti delle compagnie disagi notevoli. Se le vittime sono attività commerciali o professionali, poi, tali disservizi possono tramutarsi anche in danni economici di rilievo.

Le segnalazioni principali che ci arrivano dagli utenti sono:

Vediamo nel dettaglio cosa sono e come risolvere i problemi

 

– Il ritardo nella portabilità del numero

Il ritardo nella portabilità del numero è uno dei disservizi telefonici più fastidiosi. E si verifica puntualmente ogni qualvolta si cambia gestore dopo aver ricevuto una delle innumerevoli offerte “vantaggiose” che promettono risparmio.

Per contratto, la portabilità deve avvenire in maniera sincronizzata, ovvero entro:

  • 2 giorni lavorativi, per l’utenze mobile
  • 30 giorni lavorativi, per la rete fissa.

Il calcolo parte dal momento in cui viene inoltrata la richiesta.

È compito e responsabilità del nuovo operatore procedere alla portabilità del numero e al recesso con il vecchio gestore, nei tempi concordati e previsti dalle condizioni contrattuali.

 

Nota bene

In caso di ritardo o di mancata portabilità del numero, si parla di un vero e proprio inadempimento contrattuale. In questi casi il consumatore ha diritto a ottenere la risoluzione del contratto per inadempimento (senza alcun costo!) e il risarcimento del danno subìto.

 

– La sospensione amministrativa del servizio

Un altro disservizio telefonico molto comune è la sospensione amministrativa del servizio. Può avvenire per diverse ragioni, per esempio:

  • la morosità, ovvero il mancato o ritardato pagamento di più bollette telefoniche. Ma anche in questo caso, il gestore non può per legge sospendere il servizio. Può farlo solo dandone preavviso
  • l’errata fatturazione, il mancato o parziale pagamento per bollette ritenute non dovute dal cliente.

La sospensione del servizio è legittima soltanto quando:

  • l’utente non ha provveduto al pagamento di più fatture
  • l’operatore ha dato preavviso della sospensione del servizio telefonico

La sospensione del servizio è illegittima se:

  • nei sei mesi precedenti alla scadenza della fattura i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi
  • si è verificato il mancato o ritardato pagamento di una singola bolletta
  • sono stati contestati addebiti ed è in corso una procedura di reclamo ancora irrisolta
  • non ha dato al cliente un adeguato e motivato preavviso.

Molti utenti, privati e business (professionisti e titolari di attività commerciali), non sanno di poter richiedere in questi casi addirittura un indennizzo per ogni giorno di disagio.

Nel caso di attività commerciali o professionali, i clienti possono richiedere pure il risarcimento dei danni per le perdite economiche subite.

 

– L’interruzione del servizio

L’interruzione della linea è un disservizio telefonico che si verifica principalmente per:

  • problemi tecnici, come quelli alla centrale dell’operatore o all’interno dell’abitazione
  • sospensione amministrativa del servizio per morosità o mancato pagamento per fatturazioni non dovute
  • mancata portabilità e quindi mancato o ritardato pagamento dell’importo dovuto al vecchio gestore.

 

– La mancata o ritardata attivazione del servizio

Effettuare il passaggio da un operatore a un altro potrebbe sembrare una procedura celere e semplice. Così almeno viene detto al cliente quando il nuovo gestore tenta di agganciarlo. Ma per questo ci arrivano ogni giorno decine di reclami.

La mancata o ritardata attivazione del servizio telefonico, così come il ritardo della portabilità, è causa di infiniti disagi per i clienti.

Per legge l’operatore deve attenersi ai termini previsti dalla propria Carta dei Servizi per l’attivazione della linea. Se non riesce a rispettarli, è obbligato a riparare il disservizio con un risarcimento: dovrà detrarre il rimborso dalla prima bolletta.

Tuttavia, come nel caso della sospensione, rimborso e indennizzo non sono previsti se il disservizio telefonico non è direttamente imputabile al gestore. Qualora la mancata o ritardata attivazione avvenga per cause esterne, l’operatore è comunque obbligato a inviarne comunicazione.

 

Attenzione

Se nulla di tutto ciò avviene, occorre astenersi dall’invio della disdetta per non perdere il diritto all’indennizzo per gli eventuali giorni di ritardo ulteriori.

 

– Disservizio telefonico per Adsl lenta

Quanto può riuscire a innervosire la mancata possibilità di una navigazione scorrevole su internet a causa di un’Adsl lenta?

In questi casi il problema non sempre è imputabile al gestore. Per questo, prima di procedere con la richiesta di indennizzo per i danni subiti, è opportuno segnalarli solo dopo aver eseguito i dovuti test.

Come scoprire la causa della linea internet lenta? Basta utilizzare Ne.Me.Sys., un software gratuito che consente di misurare la qualità della connessione della rete fissa e di ricevere un certificato utile per avviare eventualmente il reclamo per disservizio telefonico.

È possibile inoltrare il reclamo:

  • se i valori indicati da Ne.Me.Sys. sono al di sotto di quanto è promesso nel contratto stipulato con il gestore
  • se non sono trascorsi più di 15 giorni dal rilascio del certificato di cui sopra

L’operatore telefonico, dopo aver ricevuto la richiesta, ha 45 giorni di tempo per fornire una risposta. In caso contrario, può essere sanzionato automaticamente.

 

Ricorda

Nel caso in cui si accertasse l’inadempienza del gestore, quest’ultimo non può addebitarti – in nessun caso – i costi di disattivazione del servizio nel caso in cui la richiedessi.

Puoi inoltrare la richiesta di recesso effettuando un secondo test con Ne.Me.Sys e dando un preavviso di un mese per evitare le penali.

 

Come presentare reclamo per disservizio telefonico

In caso di disservizi telefonici è fondamentale sapere che, per risolvere il problema e ottenere un risarcimento danni, è necessario effettuare un reclamo. Ma come presentarlo?

La prima segnalazione può avvenire attraverso una telefonata al call center, l’apertura di un ticket nell’area utenti, sull’App mobile o una comunicazione sulle pagine social ufficiali (Facebook e Twitter) del gestore.

Esiste però anche una modalità che, a nostro avviso, è nettamente più efficace. Ovvero una comunicazione scritta tramite Pec, Fax, Raccomandata A/R, che:

  • metta a conoscenza ufficialmente l’operatore dei disservizi telefonici in atto
  • consenta di riunire in un unico documento tutte le segnalazioni inviate nel corso tempo
  • lo obblighi a intervenire e a risolvere in tempi brevi il problema in corso
  • avvii una richiesta ufficiale di risarcimento economico per i disagi subiti.

 

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Per il tuo disservizio telefonico puoi scaricare qui il modulo precompilato per inviare il tuo reclamo alla compagnia