Come fare i reclami telefonia correttamente
Perché non basta una telefonata
Unione Dei Consumatori
13 Aprile 2023
Fare dei reclami telefonia è necessario per risolvere i problemi creati dagli operatori e se cerchi come farlo correttamente, sei nel posto giusto!
Nell’articolo ti spieghiamo come scrivere un reclamo telefonia veramente efficace e come risolveremo il tuo problema gratuitamente.
INDICE
Perché non reclamare per telefono
Per fare dei reclami telefonia validi la semplice segnalazione telefonica al servizio clienti (fin troppo) spesso non basta a tutelarti.
È molto frequente, infatti, che gli utenti al manifestarsi del problema provino a contattare il call center del gestore per lamentare un disservizio in atto.
Lungi dal voler fare polemica, sono note a tutti le difficoltà oggettive che si incontrano nel provare a fare questa “semplice” operazione.
Infatti quella che dovrebbe essere una immediata procedura, dettata dalla necessità di comunicare al proprio Gestore il problema vissuto, si trasforma nella pratica in una vera e propria “Odissea”.
Provando a riassumerla, riportiamo le frasi più frequenti utilizzate dai tanti lettori che lamentano le difficoltà (a volte insormontabili) che incontrano per inoltrare un reclamo telefonia:
- come faccio a parlare con un operatore?
- mi risponde un operatore virtuale (Tobi, Willy ecc.), ma non capisce cosa voglio dire
- chiamo il call center e nessuno mi risponde
- alle tante chiamate fatte gli operatori danno risposte sempre diverse, ecc..
Ma soprattutto –ed è la l’argomento chiave dell’articolo- lamentano di non trovare traccia della telefonata fatta a suo tempo per reclamare il disservizio.
Questo, come meglio vedremo più avanti, è il vero problema di risolvere!
Nel migliore dei casi, riuscito nell’impresa, il cliente riceve:
- la conferma di presa in carico del reclamo telefonia effettuato
- il contestuale impegno di una risoluzione tempestiva del problema
In tanti, alla luce di tanta apparente disponibilità, si fidano (e si affidano) alle parole dell’operatore del servizio clienti.
Ma, a parte le promesse, il problema verrà davvero risolto in pochi giorni?
Ed ancora, anche in presenza di una corretta modalità operativa dell’operatore -che manterrà l’impegno di trasmettere a chi di dovere la segnalazione arrivata- il cliente riceverà l’indennizzo automatico che gli è dovuto per il disagio che ha subìto?
Ecco perché è utile conoscere cos’altro si può fare per tutelare i propri diritti.
Come risolvere il problema con l’operatore
Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi ecc.) è previsto di rivolgersi all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
L’iter previsto è il seguente:
- presentare un formale reclamo al servizio di assistenza clienti dell’operatore, per posta, fax, PEC, raccomandata A/R o per telefono. Se il reclamo è fatto al telefono, si consiglia di annotare il codice identificativo del reclamo che il call center deve obbligatoriamente fornirti. Se quest’ultimo viene respinto, l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta in forma scritta
- nei casi di rigetto della protesta o di mancata risposta (ha l’obbligo di rispondere entro 45 giorni), avviare il tentativo di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb previsto dalla delibera n. 203/18/CONS (leggi al riguardo il nostro articolo sulla corretta esecuzione delle operazioni)
- se il tentativo di conciliazione avrà esito negativo si potrà chiedere la definizione della controversia o rivolgersi al giudice (generalmente il giudice di pace).
Nei casi di sospensione il servizio e durante l’iter del tentativo di conciliazione, si potrà chiedere un provvedimento d’urgenza per il suo ripristino.
Se ritieni di non avere le competenze necessarie per preparare le tue “memorie” o non hai il tempo di partecipare alle udienze, ti basterà rivolgerti a noi.
Ci occuperemo, con le competenze necessarie, delle varie fasi della procedura per tuo conto, facendo valere i tuoi diritti. Ma in base ai casi potremo anche assisterti in giudizio senza che tu sostenga alcun costo (trovi in fondo all’articolo le modalità della nostra assistenza legale gratuita).
Attenzione ai contratti per telefono
Hai sottoscritto un contratto per telefono, ma la bolletta che ti è arrivata è più cara di quanto concordato?
L’unico modo per risolvere il problema è acquisire la registrazione telefonica.
Contattaci e ti aiuteremo gratuitamente a ottenerla, per verificarne il contenuto e obbligare il gestore a rispettare i patti.
Come fare reclami telefonia corretti
Come abbiamo visto, anche a seguito di una segnalazione telefonica tempestiva, nella pratica, può avvenire che questa non sortisca gli effetti sperati.
Cosa fare allora per rimediare?
Come fare dei reclami telefonia veramente efficaci?
La risposta è il reclamo in forma scritta da inviare al gestore per PEC, FAX, Raccomandata A/R, per compensare le lacune del reclamo telefonico.
Ciò perché, questa modalità:
- consente una descrizione dettagliata dei fatti e delle cause che hanno determinato il problema/disservizio
- riunisce in un unico documento tutte le segnalazioni fatte nel tempo
- dà certezza della presa in carico della segnalazione, grazie a una data incontestabile di inoltro e di ricezione da parte del gestore
- fissa in modo incontestabile la richiesta di risoluzione del problema
- avvia ufficialmente una richiesta di indennizzo economico per i disagi subiti
In definitiva, questa modalità, rispetto al reclamo telefonico, rappresenta il modo più efficace per far valere i propri diritti!
Vediamo qui di seguito cosa scrivere nel reclamo telefonia.
Lo sapevi che…
Puoi fare dei reclami telefonia aprendo un ticket di assistenza all’interno dell’area clienti del sito ufficiale o sull’App mobile.
Diversamente, puoi inviare un messaggio su whatsapp o sulle pagine sociale (Facebook o Twitter).
Ricorda che è opportuno conservare sempre lo screenshot delle conversazioni in quanto potrebbe esserti utile in caso di controversia.
Come scrivere reclami telefonia vincenti
In teoria, per reclamare basterebbe una semplice lettera di reclamo in carta bianca, purché firmata, datata e nella quale siano riportati i motivi della segnalazione effettuata.
In realtà, l’invio di un reclamo telefonico scritto secondo una procedura guidata che indichi tutti gli elementi da inserire, rappresenta la soluzione migliore.
Quindi, nonostante redigere un reclamo possa sembrare un’operazione semplice si tratta di un’azione importante e complessa, poiché deve riassumere in modo corretto ed esaustivo fatti e circostanze.
Per scrivere dei reclami telefonia veramente efficaci, bisogna seguire alcune regole:
- specificare nell’oggetto del reclamo la richiesta o lamentela
- indicare le generalità complete (Nome e cognome, Codice Fiscale, codice cliente, ubicazione dell’utenza, domicilio fiscale)
- inserire un numero valido per essere ricontatto
- descrivere dettagliatamente il problema e con chiarezza
- fare riferimento ai tempi di risoluzione previsti dalla carta dei servizi e avanza una richiesta economica congrua e in linea con gli indennizzi automatici
- richiedere al Gestore una risposta al reclamo entro 45 gg dall’invio del reclamo
- indicare luogo e data del reclamo
- allegare un documento d’identità valido
- apporre, infine, una firma leggibile
Solo così, il tuo reclamo telefonia sarà veramente vincente.
Ricorda
Inviato il reclamo, il Gestore dovrà risponderti entro 45 giorni con la stessa modalità che hai utilizzato tu (quindi per iscritto).
Se per qualche motivo dovesse farlo oltre la tempistica prevista o in maniera generica, con frasi stereotipate o risposte evasive, dovrà riconoscerti un indennizzo economico di 2,50 € per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 300 €.
Come ti aiutiamo con i reclami agli operatori
Come abbiamo visto, il reclamo scritto, rispetto al semplice reclamo telefonico è molto più efficace perché ti permette di ottenere una risposta dal Gestore per la risoluzione del problema ed ottenere un indennizzo economico, per il disagio subito.
Purtroppo, però, non è facile che il problema si possa risolvere con una semplice segnalazione perché, accade fin troppo spesso, che gli operatori diano risposte evasive o costringano gli utenti a lunghe attese, facendo diventare un problema semplice qualcosa di estremamente intricato e complesso da risolvere.
Ecco perché, affidarsi a Unione dei Consumatori può fare la differenza. Siamo un’associazione di consumatori che da oltre 10 anni si occupa di risolvere i problemi della gente.
Tutti questi servizi saranno per te completamente gratuiti (leggi la nostra garanzia di gratuità), per tutti i possibili gradi di giudizio. Non perché i nostri legali lavorino gratis, ma semplicemente perché abbiamo scelto di addebitarne i costi alla compagnia telefonica che non ha rispettato la legge e non certo a te, consumatore come noi!
Affidati a noi, come hanno già fatto tanti altri prima di te (leggi le loro esperienze)!
Cosa faremo per te
Cosa dicono di noi
Documenti e allegati
Per procedere con la tua contestazione scritta, scarica il nostro modulo di reclamo telefonia e segui le istruzioni contenute al suo interno per inviarlo Gestore:
Modulo di reclamo per business e privati
Quindi, descrivi il tuo problema e sarai ricontattato da un nostro operatore!
Giovedì 20 ottobre contatto l’Assistenza clienti di TIM BUSINESS perchè avevo la connessione dati lenta,dopo un controllo mi viene detto che stavano cambiando il contrattoda quello vecchio a quello nuovo, DA ME NON RICHIESTO e che bastava spegnere e riaccendere il telefono. Eseguo quello che mi viene richiesto manon cambia nulla. Richiamo il 21 verso le 20 e da lì è iniziata la mia odissea, a tutt’oggi 25 ottobre dopo aver parlato con una decina di operatori diversi e chiaramente con risposte diverse mi trovo senza internet e senza un referente che mi possa dire effettivamente il problema qual’è!!
Gentile Emilia, stiamo prendendo in carico la tua segnalazione. A breve un nostro operatore ti contatterà per aiutarti a risolvere il problema. Saluti