Guida completa alla Carta dei Servizi Vodafone

Se hai subìto un disservizio con Vodafone (una linea che non parte, un guasto che non viene riparato, un reclamo rimasto senza risposta) probabilmente ti sei imbattuto nel termine “Carta dei Servizi“.

In questo articolo trovi:

  • cos’è la Carta dei Servizi Vodafone;
  • quali indennizzi prevede per ogni tipo di disservizio;
  • se li hai subiti, come attivarti per ottenere quanto ti spetta.

Carta dei Servizi Vodafone: cos’è e a cosa serve

La Carta Servizi Vodafone (detta anche Carta del Cliente) è un documento a tutela dei consumatori che integra tutti i contratti mobili e fissi di Vodafone e che stabilisce:

  • i principi fondamentali di comportamento della compagnia verso gli utenti (eguaglianza, imparzialità, continuità del servizio, cortesia e trasparenza);
  • le condizioni generali dei servizi;
  • i parametri di qualità garantiti dalla Carta dei Servizi Vodafone (tempi di attivazione, accessibilità alla rete, tempi di risposta del call center);
  • i tempi di attivazione dei servizi mobili, fissi e Vodafone TV;
  • i tempi di riparazione di un guasto;
  • le modalità di reclamo;
  • gli indennizzi previsti in caso di mancato rispetto dei termini stabiliti dalla stessa.

Conoscere la Carta dei Servizi Vodafone ti dà l’opportunità di avere a portata di mano tutte le informazioni relative agli obblighi dell’operatore e ai tuoi diritti.

Gli indennizzi previsti

Quando hai firmato il tuo contratto con Vodafone, la compagnia si è impegnata a erogarti un preciso servizio in cambio di un corrispettivo economico. Sempre sul contratto vengono stabiliti anche gli standard di qualità minimi, i tempi di attivazione e la durata del vincolo contrattuale.

La Carta del Cliente Vodafone integra i contratti. Quindi a prescindere da quanto definito dall’accordo, se hai subìto un’irregolarità (come per esempio il ritardo nell’attivazione di una linea) hai diritto all’indennizzo previsto sul documento.

L’indennizzo automatico viene calcolato sulla base della durata del ritardo o del disservizio subito ed è liquidato direttamente sul conto telefonico (per i clienti in abbonamento) o mediante ricarica (per i clienti con SIM prepagata); ai clienti con linea disattivata viene inviato al domicilio di fatturazione.

L’indennizzo può essere richiesto inviando a Vodafone una lettera raccomandata oppure una segnalazione formale, entro 30 giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard.

Indennizzi per il servizio mobile

Se hai richiesto l’attivazione della linea voce mobile, Vodafone deve completarla entro 48 ore. In caso di ritardo, l’indennizzo è pari a €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €300.

Se Vodafone deve restituirti somme che ti spettano (canoni, anticipi di conversazione o indennizzi) e sei in regola con i pagamenti, ha 90 giorni di tempo. Se non rispetta questo termine, ti spettano €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €150.

In caso di portabilità del numero con ritardo imputabile a Vodafone di almeno 3 giorni lavorativi, l’indennizzo è di €2,5 per ogni giorno lavorativo di ritardo e per ogni numero importato, fino a un massimo di €50 (non è dovuto per ritardi fino a 2 giorni).

Indennizzi per la linea fissa, internet e Vodafone TV sulla Carta Servizi Vodafone

L’attivazione della linea fissa e/o del trasloco dell’utenza (compreso l’accesso a Internet a banda larga, indipendentemente dalla tecnologia) deve avvenire entro 60 giorni solari dalla richiesta, salvo diversi termini concordati contrattualmente con il cliente. In caso di ritardo, l’indennizzo previsto è di €10 per ogni giorno di ritardo per ogni ordine ricevuto, fino a un massimo di €300.

Per l’attivazione di Vodafone TV, il termine è di 7 giorni solari (dall’attivazione della linea fissa, se sottoscritta insieme). In caso di ritardo, l’indennizzo è di €5 per ogni giorno di ritardo per ogni ordine, fino a un massimo di €300.

Se sei vittima di un guasto sulla linea fissa, Vodafone deve intervenire a risolverlo entro il 4° giorno lavorativo successivo alla segnalazione (salvo guasti di particolare complessità). Altrimenti dovrà pagare €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €150.

Anche per il fisso, il rimborso delle somme dovute (in caso di cliente in regola con i pagamenti) deve avvenire entro 90 giorni, altrimenti scattano €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €150.

In caso di ritardo nella portabilità del numero fisso superiore ai tempi contrattualmente previsti (20 giorni lavorativi), l’indennizzo è di €2,5 per ogni giorno lavorativo di ritardo e per ogni numero importato, fino a un massimo di €50.

Indennizzo per mancata risposta al reclamo

Quando reclami a Vodafone un disservizio, un guasto o semplicemente una bolletta troppo salata, la compagnia è obbligata a rispondere in maniera chiara, indicando le motivazioni e gli accertamenti compiuti, entro 45 giorni così come previsto dalla Carta Servizi Vodafone.

Se non lo fa, deve corrisponderti un indennizzo per mancata risposta al reclamo pari a €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €150.

Sospensione illegittima, mancato rispetto degli standard internet e recesso senza penali

Vodafone ha sospeso o cessato il tuo servizio (mobile, fisso o internet) senza i presupposti previsti o senza il preavviso dovuto? In questo caso ti spetta un indennizzo di €7,5 per ogni giorno di sospensione, fino a un massimo di €300.

La tua connessione internet non rispetta gli standard minimi di qualità (velocità minime, ritardo di trasmissione, tasso di perdita dei pacchetti) per problemi imputabili alla rete Vodafone? Puoi presentare un reclamo circostanziato, effettuando prima la misurazione della linea con il software Ne.Me.Sys (disponibile su misurainternet.it) e allegando il certificato ottenuto.

Se, dopo 30 giorni dal reclamo e una seconda misurazione, Vodafone non ripristina i livelli di qualità dovuti, hai diritto a:

  • recedere gratuitamente dal contratto, senza penali né costi aggiuntivi (in caso di mancato rispetto delle velocità minime, del ritardo massimo o del tasso di perdita dei pacchetti);
  • richiedere un indennizzo, pari a uno sconto di 2 mesi di canone (clienti residenziali e SoHo) o di 1 mese di canone (clienti business SME). La richiesta di indennizzo è alternativa al recesso senza costi.

Carta dei Servizi Vodafone o regolamento indennizzi AGCOM: quale vale di più?

Un dubbio molto comune, che emerge spesso anche nelle discussioni tra utenti: gli importi della Carta dei Servizi Vodafone non sono sempre gli unici applicabili. Esiste infatti anche il Regolamento indennizzi AGCOM (delibera 347/2018), che in alcuni casi — come la mancata risposta al reclamo — può prevedere importi anche più elevati rispetto a quelli fissati contrattualmente da Vodafone.

La regola generale è semplice: vale sempre l’importo più favorevole per il cliente. Gli indennizzi AGCOM, in particolare, non si applicano se l’operatore eroga già quanto dovuto secondo il contratto entro 45 giorni dal reclamo.

Ecco un confronto tra i due sistemi sulle voci più ricorrenti:

Tipologia di disservizio Carta dei Servizi Vodafone Regolamento AGCOM
Ritardo attivazione linea voce (fissa) €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €300 (attivazione/trasloco entro 60 giorni solari) €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga)
Ritardo attivazione linea voce (mobile) €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €300 (attivazione entro 48 ore) €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga)
Ritardo attivazione ADSL/banda larga €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €300 (nessuna distinzione per tipologia di tariffa) €7,50/giorno base, €10/giorno per banda ultra-larga
Guasto non riparato nei tempi (fisso) €10 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €150 (riparazione entro il 4° giorno lavorativo) €7 al giorno, dalla segnalazione al ripristino del servizio
Sospensione del servizio senza preavviso €7,50 per ogni giorno di sospensione, fino a un massimo di €300 €7,50 per ogni giorno di sospensione (€10 se banda ultra-larga)
Ritardo portabilità del numero €2,50 per ogni giorno lavorativo di ritardo e per ogni numero, fino a un massimo di €50 (non dovuto per ritardi fino a 2 giorni) €2,50 al giorno di ritardo, fino a un massimo di €50
Omessa indicazione sull’elenco telefonico €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €300. €3 al giorno per ritardi, guasti o sospensioni sui servizi di TV a pagamento
Mancata risposta al reclamo €5 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €150 (risposta dovuta entro 45 giorni) €2,50 al giorno, fino a un massimo di €300

 

Nota: gli importi AGCOM riportati si riferiscono alle utenze consumer; per le utenze business gli stessi importi sono generalmente raddoppiati o quadruplicati. Per ulteriori dettagli, consulta il documento ufficiale della Carta dei Servizi Vodafone.

Come si vede dalla tabella, non esiste una regola univoca su quale dei due sistemi sia sempre più conveniente: dipende dal tipo di disservizio subito. E in alcuni casi, come l’errore in elenco telefonico o la mancata risposta al reclamo, la differenza tra i due importi può essere significativa.

Calcolare correttamente quale far valere, e nei tempi giusti, richiede di conoscere bene entrambe le normative: è uno dei motivi per cui, prima di accontentarsi del primo importo proposto (o del silenzio dell’operatore), vale la pena farsi supportare da chi questi calcoli li fa ogni giorno.

Non preoccuparti!

Unione dei Consumatori è al tuo fianco. Come associazione, ti seguiremo passo dopo passo per farti ottenere l’indennizzo che ti spetta in relazione al disservizio che hai subito.

Ti aiutiamo noi gratuitamente, come abbiamo già fatto con un utente che era vittima dell’inadempienza di Vodafone.

VITTORIA CONTRO vodafone! 🏆

Il Giudice di Pace di Ivrea, accogliendo le istanze dei nostri avvocati, condanna Vodafone all’adempimento immediato degli obblighi di assistenza e manutenzione previsti dal contratto e al pagamento di € 505 in favore dell’utente.

Quindi, a questo punto…

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OTTIENI IL TUO INDENNIZZO

La tua segnalazione sarà più efficace se descriverai dettagliatamente il problema, le date del disservizio, le conseguenze di quello che è successo e cosa hai fatto per risolverlo
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Il servizio è gratuito e consente di rimanere aggiornati su temi importanti. Viene erogato a mezzo mail e non ha una periodicità predeterminata, non ha vincoli e può essere disdetto inviando una mail a privacy@unionedeiconsumatori.it
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  2. prendiamo immediatamente in carico il tuo problema;
  3. ti assistiamo online senza alcun bisogno che tu esca da casa.

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Il nostro servizio include la valutazione del caso e i costi per gli avvocati, perché li facciamo pagare all'operatore.

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FAQ
Quanto posso richiedere se Vodafone non ripara un guasto in tempo?
La Carta dei Servizi prevede un indennizzo giornaliero a partire dal terzo giorno dalla segnalazione, ma l’importo esatto dipende dal tipo di servizio (voce, ADSL, fibra) e da quale riferimento normativo applicare tra Carta dei Servizi Vodafone e Regolamento AGCOM — spesso il secondo prevede importi più alti. Calcolare da soli l’importo corretto è complicato: i nostri esperti lo fanno per te, gratuitamente, e ti aiutano a incassare quanto ti spetta davvero.
Cosa fare se Vodafone non risponde al reclamo o lo ignora?
Puoi rivolgerti alla procedura di conciliazione presso il Co.re.com competente, oltre a far valere l’indennizzo automatico per mancata risposta. È un percorso che richiede tempo e conoscenza delle procedure: contattaci e ce ne occupiamo noi al posto tuo, senza che tu debba districarti tra moduli e scadenze.
Gli indennizzi Vodafone sono automatici o vanno richiesti?
In teoria sono “automatici”, ma in pratica moltissimi utenti non li ricevono mai perché l’operatore non li eroga spontaneamente e riconoscerne l’esistenza richiede di conoscere bene la Carta dei Servizi e le delibere AGCOM. Se non hai mai visto un indennizzo accreditato nonostante un disservizio subìto, è molto probabile che ti spetti ancora: parlacene, verifichiamo la tua situazione senza costi.

I nostri esperti al tuo fianco

Scopri il profilo del nostro avvocato Manlio Arnone, esperto in telefonia, che è riuscito a far ottenere l’indennizzo all’utente e che ha revisionato personalmente il presente articolo.

Avv. Manlio Arnone

“La vera forza del diritto non sta nel potere di chi lo esercita, ma nell’uguaglianza di chi lo riceve. Nessuno sia mai un numero, ma sempre un cittadino tutelato.”

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