Carta dei Servizi Iliad: gli indennizzi previsti
Guasti, ritardi di attivazione, reclami senza risposta: scopri quanto ti spetta e come ottenerlo
Unione Dei Consumatori
30 Luglio 2026
Guida completa alla Carta dei Servizi Iliad
Se hai subìto un disservizio con Iliad (come una SIM che non si attiva, una fibra che salta di continuo o un reclamo caduto nel vuoto) probabilmente ti sei imbattuto nel termine “Carta dei Servizi“.
In questo articolo trovi:
- cos’è la Carta dei Servizi Iliad;
- quali indennizzi prevede per ogni tipo di disservizio;
- se li hai subiti, come attivarti per ottenere quanto ti spetta.
Carta dei Servizi Iliad: cos’è e a cosa serve
La Carta dei Servizi Iliad è il documento che integra i contratti sottoscritti con l’operatore e stabilisce:
- i principi generali di comportamento di Iliad verso i clienti;
- le condizioni generali di erogazione dei servizi mobile e fibra;
- gli standard di qualità garantiti, monitorati anche in base alle delibere AGCOM 179/03/CSP, 79/09/CSP e 23/23/CONS;
- i tempi di attivazione delle linee (mobile e fissa) e di gestione di portabilità e traslochi;
- i tempi di risoluzione di guasti e disservizi;
- le modalità di reclamo;
- gli indennizzi previsti in caso di mancato rispetto degli impegni assunti dalla compagnia.
Conoscere la Carta dei Servizi Iliad ti permette di avere sempre a portata di mano le informazioni sugli obblighi dell’operatore e sui tuoi diritti, anche se questo da solo non basta a garantirti il rispetto delle regole, se resti a difenderti da solo.
Gli indennizzi previsti
Quando sottoscrivi un’offerta con Iliad, l’operatore si impegna a fornirti un determinato servizio in cambio del canone mensile. La Carta dei Servizi integra questo impegno e stabilisce standard minimi di qualità, tempi di attivazione e modalità di rimborso in caso di irregolarità.
Per ritardo nell’attivazione e per sospensione o cessazione del servizio senza presupposti o preavviso, l’indennizzo scatta in automatico, senza bisogno di fare domanda: basta la segnalazione del disservizio. In tutti gli altri casi (guasti, malfunzionamenti, mancata portabilità) è invece necessario presentare un reclamo con esplicita richiesta di indennizzo.
Indennizzi per la linea mobile
Per la SIM mobile, in caso di ritardo nell’attivazione oppure di sospensione o cessazione del servizio senza motivo o senza preavviso, l’indennizzo automatico è di 7,50 euro per ogni giorno di disservizio.
Per il malfunzionamento del servizio imputabile a Iliad (linea che va e viene, discontinuità del servizio) l’indennizzo, da richiedere con reclamo, è di circa 2 euro per ogni giorno lavorativo di disservizio, fino a un tetto massimo intorno ai 50-60 euro; non è dovuto per malfunzionamenti che durano meno di 3 giorni lavorativi.
Indennizzi per la linea fissa e la fibra
Per la rete fissa/fibra, in caso di sospensione o cessazione del servizio senza presupposti o preavviso, l’indennizzo automatico è di 2,50 euro per ogni giorno di mancata erogazione.
Per il malfunzionamento o l’interruzione completa della linea fibra imputabile a Iliad, l’indennizzo da richiedere è più alto rispetto al mobile: intorno ai 5 euro per ogni giorno lavorativo di interruzione totale, fino a un massimo di circa 100 euro (non dovuto per disservizi inferiori a 3 giorni lavorativi); scende a circa 2,50 euro al giorno nei casi di discontinuità del servizio, cioè quando la linea funziona a intermittenza.
Indennizzo per mancata portabilità del numero
Se la richiesta di portabilità non viene evasa entro i tempi previsti (in genere entro 2 giorni lavorativi dalla trasmissione della richiesta all’operatore di provenienza), Iliad deve corrisponderti un indennizzo di circa 2,50 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, fino a un massimo di circa 50 euro. Per ritardi che superano i 2 giorni lavorativi, l’indennizzo si calcola su tutti i giorni di ritardo, compresi i primi due.
Nota: gli importi esatti e le soglie possono variare tra le diverse versioni della Carta dei Servizi Iliad (mobile e fibra) e vengono periodicamente aggiornati: prima di calcolare l’indennizzo che ti spetta conviene sempre verificare quale versione del documento era in vigore al momento del disservizio.
Come viene liquidato l’indennizzo
Una volta verificata la sussistenza del disservizio, Iliad comunica l’esito della verifica di norma entro 40 giorni dalla ricezione della segnalazione o del reclamo. L’indennizzo viene accreditato come sconto sulla fattura o come credito sul conto telefonico; per le informazioni sui tempi e le modalità di erogazione conviene sempre fare riferimento alla sezione “Servizio Utenti” della Carta dei Servizi in vigore al momento del disservizio.
Indennizzo per mancata risposta al reclamo
Quando presenti un reclamo a Iliad per un disservizio, un guasto o un addebito contestato, l’operatore è tenuto a risponderti in modo chiaro, con lo stesso mezzo da te utilizzato, entro 45 giorni dalla ricezione.
Se Iliad non risponde entro questo termine, o risponde in modo generico e stereotipato, scatta l’indennizzo per mancata risposta al reclamo, previsto dalla Delibera AGCOM in materia di indennizzi (che si applica in automatico a tutti gli operatori, Iliad compresa): 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 euro. Questo indennizzo si somma, e non sostituisce, quello eventualmente dovuto per il disservizio originario.
Rimborso per mancato rispetto degli standard e cambio operatore senza penali
La tua connessione in fibra è più lenta di quella promessa in contratto? Iliad potrebbe non stare rispettando gli standard minimi di qualità sottoscritti. In questo caso puoi utilizzare Ne.Me.Sys, il software gratuito messo a disposizione da AGCOM per misurare ufficialmente la velocità della tua linea.
Se la velocità reale risulta inferiore agli standard contrattuali, hai diritto al rimborso di quanto pagato per un servizio di qualità inferiore a quella richiesta.
Inoltre, se Iliad non rimedia in tempi utili ai propri disservizi, hai diritto anche a cambiare operatore senza pagare penali né costi aggiuntivi.
Carta dei Servizi Iliad o regolamento indennizzi AGCOM: quale vale di più?
Un dubbio molto comune: gli importi della Carta dei Servizi Iliad non sono sempre gli unici applicabili. Esiste infatti anche il Regolamento indennizzi AGCOM, che in alcuni casi — come la mancata risposta al reclamo o il ritardo nell’attivazione — può prevedere importi diversi rispetto a quelli fissati contrattualmente da Iliad.
La regola generale è semplice: vale sempre l’importo più favorevole per il cliente. Gli indennizzi AGCOM, in particolare, non si applicano se l’operatore eroga già quanto dovuto secondo il contratto entro i termini previsti.
Ecco un confronto indicativo tra i due sistemi sulle voci più ricorrenti:
| Tipologia di disservizio | Carta dei Servizi Iliad | Regolamento AGCOM |
|---|---|---|
| Ritardo attivazione / sospensione senza preavviso (mobile) | €7,50 per ogni giorno, indennizzo automatico | €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga) |
| Sospensione senza preavviso (fissa/fibra) | €2,50 per ogni giorno, indennizzo automatico | €7,50 per ogni giorno di ritardo (€10 se banda ultra-larga) |
| Malfunzionamento/discontinuità servizio mobile | Circa €2 al giorno lavorativo, tetto indicativo €50-60 (non dovuto per malfunzionamenti inferiori a 3 giorni lavorativi) | Parametri AGCOM specifici in base al tipo di servizio |
| Malfunzionamento/interruzione fibra | Circa €5 al giorno lavorativo (interruzione totale), tetto indicativo €100; €2,50/giorno se discontinuità | €7 al giorno, dalla segnalazione al ripristino del servizio |
| Ritardo portabilità del numero | Circa €2,50 al giorno lavorativo, tetto indicativo €50 | Importi specifici variabili in base al ritardo |
| Mancata risposta al reclamo | €2,50 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di €300 (risposta dovuta entro 45 giorni) | €2,50 al giorno, fino a un massimo di €300 |
Nota: gli importi indicati hanno carattere orientativo e possono variare a seconda della versione della Carta dei Servizi Iliad in vigore al momento del disservizio (quella per il mobile e quella per la connessione Internet/telefonia fissa sono documenti distinti). Per i dettagli aggiornati conviene sempre consultare le Carta dei Servizi pubblicate sul sito ufficiale di Iliad:
Come si vede dalla tabella, non esiste una regola univoca su quale dei due sistemi sia sempre più conveniente: dipende dal tipo di disservizio subito. Calcolare correttamente quale far valere, e nei tempi giusti, richiede di conoscere bene sia la Carta dei Servizi Iliad sia la normativa AGCOM.
Non preoccuparti!
Unione dei Consumatori è al tuo fianco. Come associazione, ti seguiremo passo dopo passo per farti ottenere l’indennizzo che ti spetta in relazione al disservizio che hai subito.
Ti aiutiamo noi gratuitamente ad avviare la procedura di conciliazione.
Guarda come Giovanni B., ad esempio, ha ottenuto la vittoria contro Iliad rivolgendosi all’AgCom.
Quindi, a questo punto…
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Ricevuta la tua segnalazione:
- ti ricontattiamo con persone vere entro 24 ore;
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Il nostro servizio include la valutazione del caso e i costi per gli avvocati, perché li facciamo pagare all'operatore.
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Avv. Manlio Arnone
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