Vocal Order: quando sono validi i contratti per telefono

Un contratto sottoscritto per telefono – cosiddetto vocal order o verbal order – non sempre è valido.

Ciò perché, in base al Codice del Consumo e a una recente sentenza, questo si perfeziona e produce effetti giuridici solo dopo una  successiva conferma per iscritto.

Ciò nonostante riceviamo numerose segnalazioni che lamentano disdette non accettate dal Gestore, costi addebitati per recedere dal contratto e fatture erogate per un servizio non usufruito.

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La pratica del Verbal Ordering e il Vocal Order

Per anni le compagnìe telefoniche hanno attivato e concluso con la tecnica del Verbal Ordering una enorme quantità di contratti telefonici.

Alla luce dei fatti, però, il Vocal Order si è dimostrato ampiamente lesivo degli interessi reali dei consumatori.

Infatti quest’ultimi, spesso ignari dei loro diritti, si sono ritrovati ad avere accettato inconsapevolmente condizioni contrattuali svantaggiose non richieste e – ancora peggio – alle quali non avrebbero mai voluto aderire.

Le medesime Compagnìe, altresì, hanno messo in campo con la pratica del Vocal Order tecniche subdole rivolte molto spesso a persone anziane.

Questi soggetti – ricevuta una telefonata dal call center, spacciata come informativa – si sono ritrovati inconsapevolmente ad accettare una vera a e propria proposta contrattuale, registrata.

In condizioni trasparenti, la proposta presuppone una serie di regole: prima tra tutte, avvisare l’utente dell’avvio della registrazione. Questa si svilupperà con una serie di domande, alle quali si dovrà rispondere.

Quindi, tutto in regola con la normativa a patto che durante la telefonata l’operatore abbia:

• dichiarato la propria identità e la Compagnia per cui opera
• illustrato dettagliatamente il prodotto o il servizio offerto
• specificato in maniera chiara le modalità di pagamento
• informato il consumatore sulle garanzie a lui spettanti

Cos’è il Vocal Order

Tecnicamente, il Vocal Order (definito anche Verbal Order) appartiene alla tipologia dei contratti stipulati per telefono: consiste nell’acquisizione di un consenso, a voce e per telefono, delle condizioni contrattuali proposte dal venditore.

La telefonata registrata costituisce elemento dei contratti per telefono che si perfezionano nel momento in cui il consumatore riceve a casa il contratto cartaceo (o digitale), da firmare e rispedire al mittente.

Pertanto il consenso espresso per telefono, sarà valido solamente se ne conseguirà la ratifica cartacea.

Al riguardo, il Codice del Consumo all’articolo 51 comma 6, stabilisce: “quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto”.

Tale principio è stato applicato di recente dal Giudice di Pace di Barletta che – con una sentenza, la n° 334/2014 – ha riconosciuto ad un consumatore il risarcimento economico per un contratto luce attivato a seguito di una telefonata del call center, alla quale non era seguita copia cartacea.

In questi casi, la Compagnìa erogatrice dei servizi non può richiedere il pagamento all’utente, né può sospendere il servizio allo stesso. Il contratto cartaceo inviato all’utente, recante la sua firma e rispedito alla Compagnìa fornitrice del Servizio è, difatti, condizione essenziale ai fini della sua validità.

Unica eccezione a tale regola – introdotta con una recente modifica al Codice del Consumo – è costituita dall’espressa rinuncia dell’utente all’invio successivo del documento cartaceo.

A quanto sopra si aggiunga che, in base all’articolo 1565 del Codice Civile, la sospensione del Servizio – a seguito del mancato pagamento della bolletta – è consentita solamente dopo la concessione di un congruo termine di preavviso.

Cosa fare in caso di danni

Se il contratto stipulato tramite Vocal Order non rispetta le condizioni di cui sopra e il danno per il consumatore è consistente, si può richiedere la disdetta senza penali.

La norma, si prevede che:

• puoi esercitare il tuo diritto entro 14 giorni
• non sei tenuto a specificare il motivo del tuo ripensamento
• devono esserti restituiti eventuali pagamenti già effettuati

Tale diritto dovrà essere esercitato correttamente, inviando una comunicazione per iscritto.

Ed ancora, la mancata contestazione di morosità ad opera della Compagnìa causa una responsabilità extracontrattuale che, di conseguenza, dà luogo alla richiesta di risarcimento del danno non patrimoniale in via equitativa.

Per far valere i propri diritti ed ottenere una celere risoluzione del problema, il primo passo da fare è quello di inoltrare tempestivamente un reclamo scritto all’Operatore.

Ciò perché questo è, indiscutibilmente, efficace:

• permetterà di ricostruire correttamente i fatti avvenuti
• mette ufficialmente a conoscenza il Gestore del problema e lo obbliga a prenderlo in carico
• consente di avviare una richiesta di indennizzo economico

Il reclamo scritto può essere inoltrato tramite Pec, Raccomandata A/R o Fax

Perchè affidarti a noi

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